CATI

 Ú V O D

Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro telefonické dotazování, především řízené počítačovým dotazovacím programem zvané CATI – Computer Aided Telephone Interview, jeho realizaci a kontroly.

Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu.

Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

 

1.    ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY

1.1.          Operátor je veden dotazovacím systémem a zaznamenává odpovědi přímo do počítače.

1.2.        Pro dotazování CATI je určeno samostatné studio, kde operátor dotazuje na samostatném pracovišti nebo dotazuje v takové situaci, kdy nedochází k přímému rušení jeho práce.

1.3.        Pro vzdálené dotazování CATI v domácnosti musí být určeno místo v bytě operátora, které splňuje potřeby kvalitního provádění dotazování.

1.4.        Studio CATI je vybaveno minimálně jedním náslechovým (příposlechovým) pracovištěm na maximálně 20 aktivně používaných tazatelských pracovišť.

1.5.        Kontrola operátora náslechem má za cíl správné vedení rozhovorů operátory a bezchybný záznam odpovědí do dotazovacího systému.

1.6.        Náslechové pracoviště musí umožňovat současně hlasovou a vizuální kontrolu operátora, kdy hlasovou kontrolou je míněno napojení na hovor s odposlechem obou stran bez možnosti vstoupení do hovoru.

1.7.          Náslechové pracoviště musí umožňovat vzdálený náslech domácích operátorů.

1.8.        Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškeré dotazování bylo prováděno prostřednictvím operátorů, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni pro úkoly, kterými budou pověřováni. Členské agentury jsou povinny vypracovat elektronický nebo papírový záznam o vstupním školení, který by měl evidovat tyto náležitosti:

  • datum a místo školení operátorů
  • osoba zodpovědná za průběh školení operátorů
  • seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o práci operátora

Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR.

1.9.        Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškerý náslech byl prováděn prostřednictvím pracovníků náslechu, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni. Školení je zaměřeno především na:

  • kontrolu správnosti kladení otázek
  • kontrolu správnosti záznamu odpovědí
  • kontrolu správného výběru respondentů

1.10.      Členské agentury jsou povinny vypracovat elektronický nebo papírový záznam o vstupním školení, který by měl evidovat tyto náležitosti:

  • datum a místo školení náslechu
  • osoba zodpovědná za průběh školení náslechu 
  • seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o supervizi

Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR.

 

2.          TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.1.          Operátoři CATI

Operátorem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba:

  • starší 16 let
  • právně způsobilá
  • po úspěšném absolvování vstupního školení a úspěšném provedení testovací práce
  • která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení

2.2.          Školení operátorů

2.2.1.    Osoba provádějící vstupní školení nových operátorů

Vstupní školení operátorů v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení operátorů CATI.

2.2.2.    Vstupní školení pro nové operátory CATI

Vstupní školení operátorů sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a druhou je provedení testovacího dotazování. Před nasazením do provozu musí nový operátor provést zkušební dotazování s dotazníkem, který odpovídá běžnému dotazování. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení zkušebních / testovacích rozhovorů, ohodnotit je a případně upozornit nového operátora CATI na chyby, kterých se dopustil při provádění zkušebního rozhovoru. Požadované informace o školení jsou evidovány v elektronické nebo písemné formě.

Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit osobní proškolení nových operátorů volajících posléze vzdáleně, např. z domova.

Testovací práce tazatele je hodnocena dle pravidel a standardů agentury. 

2.2.3.    Vstupní školení nových operátorů CATI musí zahrnovat základní okruhy uvedené v příručce / pokynech pro operátory, minimálně však:
  • informace o školící agentuře a jejím působení
  • smysl a cíle výzkumu trhu / veřejného mínění
  • význam přesného dodržení technických postupů a etických zásad výzkumu
  • etické zásady dotazování v souladu s kodexem ESOMAR
  • záruky důvěryhodnosti a anonymity dotazování
  • způsob hodnocení práce operátorů
  • informace o způsobu odměňování
2.2.4.    Školení operátorů CATI na nový projekt nebo přeškolování na stávající projekty musí mimo jiné zahrnovat:
  • informace o konkrétním projektu vč. popisu cíle projektu, cílové skupině a použitých tel. číslech
  • podrobné nastudování dotazníku v testovacím režimu
  • upozornění na obtížná místa v dotazníku
  • popis a vysvětlení odborných a neběžných pojmů obsažených v dotazníku

2.3.          Příručka pro operátory

Členské organizace vypracují příručku pro operátory a odpovídají za to, že se s ní operátoři CATI seznámí. Příručka pro operátory musí obsahovat přinejmenším části uvedené v bodě 2.3.3. tohoto standardu.

2.4.          Pracovníci náslechu CATI - supervizoři

2.4.1.    Supervizor CATI

Supervizorem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba:

  • starší 18 let
  • právně způsobilá
  • po úspěšném absolvování vstupního školení a po úspěšném provedení testovací práce
  • která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení
  • která má buď minimálně půlroční praxi operátora CATI, nebo jde o pracovníka agentury, podrobně seznámeného s metodou CATI dotazování

2.5.          Školení supervizorů

2.5.1.    Osoba provádějící vstupní školení supervize

Vstupní školení supervize v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení supervize.

2.5.2.    Vstupní školení pro nové pracovníky supervize CATI

Vstupní školení náslechu sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a dále je to provedení testovací práce (= testovací náslechy). Testovacím náslechem se rozumí provádění náslechu pod kontrolou pracovníka agentury nebo pracovníka supervize, pověřeného agenturou. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení testovacích náslechů, ohodnotit je a případně upozornit zájemce o supervizi na chyby, kterých se dopustil. Požadované informace o školení jsou evidovány v elektronické nebo písemné formě.

Školení supervize CATI musí zahrnovat základní okruhy obsažené v bodě 2.3.3. tohoto standardu doplněné nejméně o zásady hodnocení operátora náslechem

2.6.          Průběh terénních prací

2.6.1.    Evidence činnosti operátorů CATI

Členské agentury musí vést evidenci o své operátorské síti CATI ve formě evidenčních listů operátora CATI. Každý list (v písemné nebo elektronické podobě) musí obsahovat:

  • jméno a příjmení operátora
  • adresa operátora
  • rodné číslo nebo datum narození operátora
  • datum školení operátora
  • ohodnocení jednotlivých náslechů

 

 3.    ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

3.1.           Kontrola kvality provedených rozhovorů

Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit pravidelnou a opakující se kontrolu práce operátora náslechem. Povinnost kontroly se vztahuje i na operátory pracující vzdáleně, např. z domova.

Každý operátor musí mít na každé pracovní směně alespoň jeden náslech.

Celkově musí být zkontrolováno náslechem 30% rozhovorů každého výzkumu.

O každé kontrole musí být proveden záznam, který bude obsahovat nejméně:

  • kód zakázky
  • hodnocení náslechu – kvalita operátorem provedeného rozhovoru

Kvalita provedených rozhovorů operátora kontrolovaná náslechem bude hodnocena dle pravidel a standardů agentury.  

Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit správnou elektronickou formu dotazníku (dotazovací software), kterým musí být operátor jednoznačně prováděn dotazníkem, podle zadaných odpovědí software určí věrohodnost respondenta pro výzkum a bude filtrovat otázky přesně podle zadání.

 

 4.    SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 20. září 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností.

Ruší se tím doporučený kvalitativní standard z února 2004.

Ke stažení: Standard CATI