1. Telefonické dotazování
je dotazování, při němž – na rozdíl od CATI, kdy je dotazování řízeno počítačem (resp. dotazovacím programem) - tazatel sám volí přímo telefonní volbou respondenty a jejich odpovědi zaznamenává buď ručně do papírového dotazníku nebo do dotazníku v elektronické podobě.
- Tazatel volí telefonní čísla z předem připraveného seznamu telefonních čísel s tím, že do seznamu nemohou být zařazena čísla respondentů, kteří vyslovili dříve nesouhlas s telefonním dotazováním.
- Pro dotazování je určeno samostatné studio, kdy tazatel dotazuje na samostatném pracovišti nebo dotazuje v takové situaci, kdy nedochází k přímému rušení jeho práce.
- Studio je vybaveno minimálně jedním náslechovým (příposlechovým) pracovištěm na maximálně 20 aktivně používaných tazatelských stanic tak, aby pracovník náslechu měl v průběhu jedné pracovní směny možnost kontroly celého rozhovoru u každého tazatele.
- Náslechové pracoviště musí umožňovat při přímém záznamu odpovědí do počítače současně hlasovou a vizuální kontrolu práce tazatele při dotazování (hlasovou kontrolou se rozumí náslech – příposlech - rozhovoru mezi tazatelem a respondentem a vizuální kontrolou se rozumí sledování tazatelem zadávaných odpovědí na displeji počítače na samostatném náslechovém pracovišti. Tyto kontroly musí probíhat tak, aby nedošlo k možnému upozornění tazatele, že probíhá kontrola).
- Při ručním záznamu odpovědí do písemného dotazníku musí náslechové pracoviště umožňovat hlasovou kontrolu práce tazatele při dotazování (tzn. příposlech rozhovoru mezi tazatelem a respondentem. Kontrola musí probíhat tak, aby nedošlo k možnému upozornění tazatele, že probíhá kontrola).
- Náslechové pracoviště musí být ve studiu umístěno tak, aby pracovník náslechu mohl opravit chyby v práci tazatele ještě v průběhu rozhovoru tak, aby rozhovor proběhl správně podle podmínek daného projektu.
2. TAZATELSKÁ SÍŤ
Pro účely tohoto standardu se pod pojmem "Tazatelská síť" rozumí standardní tazatelská sít' agentury, provádějící telefonické dotazování.
2.1. Tazatelé
Tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba:
- starší 16 let
- právně způsobilá
- po úspěšném absolvování vstupního školení
- po úspěšném provedení testovací práce
- která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení
2.2. Získávání nových tazatelů
Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o telefonické dotazování. Bez absolvování tohoto školení nesmí žádná osoba provádět telefonické dotazování. Po ukončení školení mohou zájemci, kteří mají testovací práci dle standardů agentury ohodnocenou jako vyhovující, začít provádět telefonické dotazování.
2.3. Školení tazatelů
2.3.1. Obecné zásady
Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškeré dotazování bylo prováděno prostřednictvím tazatelů, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni pro úkoly, kterými budou pověřováni. Minimem je vstupní školení tazatele. Členské agentury jsou povinny vypracovat záznam o vstupním školení. V evidenčním systému je nutné evidovat tyto náležitosti (v papírové nebo elektronické podobě):
- datum a místo školení tazatelů
- osoba zodpovědná za průběh školení tazatelů
- seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o tazatelství, adresu zájemce
- hodnocení každého účastníka vstupního školení
Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR pověřeným valnou hromadou nebo předsednictvem.
2.3.2. Osoba provádějící vstupní školení tazatelů
Vstupní školení tazatelů provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení tazatelů pro telefonické dotazování.
2.3.3. Vstupní školení pro nové tazatele
Vstupní školení tazatelů sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a dále je to provedení testovací práce ( = testovací dotazování). Před nasazením na telefonické dotazování tedy musí zájemce provést zkušební / testovací dotazování s dotazníkem a v podmínkách, které odpovídají jeho dalšímu využití. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení zkušebních / testovacích rozhovorů, ohodnotit je a případně upozornit zájemce na chyby, kterých se dopustil při provádění zkušebního rozhovoru. Celé školení tazatelů musí být uzavřeno do 5 dnů po osobním proškolení. Po této době je vypracována zpráva dle standardů agentury.
2.3.4. Školení tazatelů musí zahrnovat základní okruhy uvedené v obsahu tazatelských informací, a to nejméně:
- informace o školící agentuře a jejím působení
- smysl a cíle výzkumu trhu / veřejného mínění
- význam přesného dodržení technických postupů a etických zásad výzkumu
- etické zásady dotazování v souladu s kodexem ESOMAR
- záruky důvěryhodnosti a anonymity dotazování
- způsob hodnocení práce tazatelů
- informace o způsobu odměňování
2.3.5. Tazatelské informace
Členské agentury vypracují tazatelské informace a odpovídají za to, že s nimi tazatele seznámí. Tazatelské informace musí přinejmenším obsahovat ty části, uvedené v základních okruzích školení tazatelů.
3. PRACOVNÍCI NÁSLECHU (PŘÍPOSLECHU)
3.1. P racovníci náslechu
Pracovníkem náslechu členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba:
- starší 18 let
- právně způsobilá
- po úspěšném absolvování vstupního školení tazatele pro telefonické dotazování
- po úspěšném provedení testovací práce při vstupním školení tazatele
- která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení
- která má buď minimálně půlroční praxi tazatele pro telefonické dotazování nebo jde o pracovníka agentury, podrobně seznámeného s metodou telefonického dotazování
3.2. Získávání nových pracovníků náslechu
Pracovníci náslechu se zpravidla rekrutují z řad nejzkušenějších a nejkvalitnějších tazatelů. Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit vstupní školení pro pracovníky náslechu. Bez absolvování tohoto školení nesmí žádná osoba (s výjimkou pracovníků klienta) provádět náslech.
3.3. Školení pracovníků náslechu
3.3.1. Obecné zásady
Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškerý náslech byl prováděn prostřednictvím pracovníků náslechu, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni. Školení je zaměřeno především na:
- kontrolu správnosti kladení otázek
- kontrolu správnosti záznamu odpovědí
- kontrolu správného výběru respondentů
Členské agentury jsou povinny vypracovat záznam o vstupním školení náslechu. V evidenčním systému je nutné evidovat tyto náležitosti (v papírové nebo elektronické podobě):
- datum a místo školení náslechu
- osoba zodpovědná za průběh školení náslechu
- seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o náslech, adresu zájemce
- hodnocení každého účastníka školení
Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR.
3.3.2. Osoba provádějící vstupní školení náslechu
Vstupní školení náslechu v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení náslechu.
3.3.3. Vstupní školení pro nové pracovníky náslechu
Vstupní školení náslechu sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a dále je to provedení testovací práce ( = testovací náslech - příposlech). Testovacím náslechem se rozumí provádění náslechu pod kontrolou pracovníka agentury nebo pracovníka náslechu, pověřeného agenturou. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení testovacích náslechů, ohodnotit je a případně upozornit zájemce o náslech na chyby, kterých se dopustil. Celé školení náslechu musí být uzavřeno do 10 dnů po osobním proškolení. Po této době je vypracována zpráva dle standardů agentury.
4. PRŮBĚH TERÉNNÍCH PRACÍ
4.1. Evidence činnosti tazatelů pro telefonické dotazování
Členské agentury musí vést evidenci o své tazatelské síti pro telefonické dotazování ve formě evidenčních listů tazatele. Každý list (v písemné nebo elektronické podobě) musí obsahovat:
- jméno a příjmení tazatele
- adresa tazatele
- rodné číslo tazatele
- datum školení tazatele
- ohodnocení testovací práce tazatele
Testovací práce tazatele je hodnocena dle pravidel a standardů agentury, avšak s minimálním tříděním na kategorie:
- bez chyb
- s drobnými chybami (zájemce lze využít jako tazatele)
- se zásadními chybami (zájemce nelze využít jako tazatele)
4.2. Další údaje pro každé dotazování provedené tazatelem:
- kód zakázky
- hodnocení tazatele (ohodnocení kvality dotazování náslechem)
- výsledná kvalita tazatele
Hodnocení tazatele náslechem musí vycházet minimálně z kontroly jednoho rozhovoru tazatele náslechem za jednu pracovní směnu.
Kvalita tazatele je hodnocena dle pravidel a standardů agentury, avšak s minimálním tříděním na kategorie:
- bez chyb
- s drobnými chybami
- se zásadními chybami
4.3. Zpětná kontrola správného výběru respondentů
Členské agentury musí provést zpětnou telefonickou kontrolu správného výběru respondentů u nejméně 10% provedených rozhovorů u každého projektu tak, aby bylo zřejmé, že tazatel provedl rozhovor s osobou odpovídající podmínkám výběru daného projektu. Práce tazatele, který provedl rozhovor s osobou neodpovídající podmínkám výběru daného projektu, bude hodnocena podle bodu 4.2. jako práce se zásadními chybami.
Tento doporučený kvalitativní standard byl schválen valnou hromadou SIMAR 7.prosince 2004 s platností od 1.1.2005
