ISO normy

Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby

ISO (Mezinárodní organizace pro standardizaci) je celosvětová federace národních standardizačních (normalizačních) orgánů (členských orgánů ISO).  Práce související s přípravou mezinárodních norem se běžně provádí prostřednictvím technických komisí ISO. Každý členský orgán se zájmem o problematiku, pro kterou došlo k ustavení technické komise, má právo být zastoupen v této komisi. Mezinárodní organizace, ať už vládní nebo nevládní, které spolupracují s ISO,  se také účastní na této práci. ISO úzce spolupracuje s Mezinárodní elektrotechnickou komisí (IEC), pokud jde o otázky týkající se elektrotechnické standardizace.

Mezinárodní normy se navrhují v souladu s pravidly uvedenými v direktivě ISO/IEC, část 2.

Hlavním úkolem technických komisí je připravit mezinárodní normy. Návrhy mezinárodních norem přijaté v rámci technických komisí se rozesílají členským orgánům ke hlasování. K vydání návrhu jako mezinárodní normy se vyžaduje souhlas nejméně 75 % členských orgánů, které odevzdají svůj hlas.

Upozorňujeme na možnost, že některé z prvků obsažených v tomto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. ISO nenese žádnou odpovědnost za identifikace některých nebo všech takových patentových práv.

Norma ISO 20252 byla vypracována technickou komisí ISO/TC 225, Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum.

Základním cílem mezinárodní  standardizace  je usnadnit obchodní vztahy a jejich růst zejména mezi různými národními a regionálními trhy. Záměrem je aplikovat zásady mezinárodních kvalitativních norem do výzkumu trhu a veřejného mínění a sociálního výzkumu a sladit je s jinými národními, již existujícími normami.

Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum je v současné době odvětvím s globální působností (celosvětovým odvětvím). Zvyšující se podíl výdajů uživatelů výzkumu je směrován do multinacionálních projektů, jejichž předmětem je konzistentní regionální a globální měření (porovnání). Mezinárodní kvalitativní norma přímo usnadňuje dosažení tohoto významného ekonomického a sociálního cíle, přičemž zajišťuje, aby jednotlivé procesní kroky takového výzkumu byly prováděny na příslušné úrovni a ověřitelným a konzistentním způsobem. To umožňuje využít data, získaná z výzkumných studií provedených v souladu s tímto standardem, k řízení poskytování zboží a služeb občanům a institucím v konzistentní a transparentní (průhledné) podobě.

Vedlejším cílem pro zpracování této mezinárodní normy je potřeba definovat úroveň požadavků na poskytování služeb a zajistit, aby byly využívány obvyklé pracovní postupy, a to bez ohledu o jakou zemi se jedná. Poskytovatelé (dodavatelé) služeb výzkumu trhu a veřejného mínění a sociálního výzkumu a jejich klienti vyjádřili také přání mít k dispozici mezinárodní normu, která jednoznačně objasňuje rozdíly mezi výzkumem trhu a veřejného mínění a sociálním výzkumem a činnostmi (direkt) přímého marketingu. Tato mezinárodní norma také zahrnuje některé základní zásady mezinárodní standardizace včetně otevřenosti a transparentnosti, souhlasu (konsensu) zúčastněných stran a technické spojitosti (koherence).

Tento první dokument zpracovaný TC 225 obsahuje obsáhlé termíny a definice.

Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby

Tato mezinárodní norma stanovuje termíny a definice stejně jako požadavky kladené na organizace a profesionální pracovníky při provádění výzkumu trhu a veřejného mínění a sociálního výzkumu.

Pro účely tohoto dokumentu jsou použity následující termíny a definice.

databáze potenciálních respondentů, kteří se zavazují, že budou spolupracovat při budoucích rozhovorech za předpokladu, že budou vybráni

POZNÁMKA         Definice předrekrutovaného panelu nezahrnuje panely používané v kontinuálním výzkumu, např. panely hodnotící TV, spotřebitelské panely (viz 2.37).

stupeň těsnosti (blízkosti) mezi odhadovanou a skutečnou hodnotou parametru

(výzkum) se specifickým designem, který je zaměřený na konkrétní (přesný) cíl nebo problematiku

proces, který sleduje (monitoruje) odbornou způsobilost jednotlivce nebo skupinu jednotlivců vykonávat svou práci

systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu (důkaz z auditu) a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria

soubor metod, postupů a požadavků používaných jako osvědčení (reference)

osoba s odbornou způsobilostí k provádění auditu

systematická odchylka mezi odhadem a správnou hodnotou parametru

jednotlivec, organizace, oddělení nebo úsek, interní nebo externí, který si vyžádá či objedná konkrétní výzkum

číselný nebo alfabetický znak nebo kombinace znaků označující jednotlivé kategorie odpovědí

seznam kategorií s příslušnými kódy (viz 2.9) za účelem třídění (klasifikace) odpovědí

dotazování s pomocí počítače  (computer-assisted interviewing)

rozhovory, při kterých se odpovědi přímo zapisují do počítače, a kde rozhovor je veden s pomocí specifického počitačového programu

POZNÁMKA         Příklady zahrnují osobní dotazování s pomocí počítače (CAPI), telefonické dotazování s pomocí počítače (CATI), anketární výzkum s pomocí počítače (CASI) a dotazování prostřednictvím internetu s pomocí počítače (CAWI).

požadavek na ochranu sebraných (shromážděných) dat nebo informací a materiálů (dokumentů) před neoprávněným použitím

výzkum, který zahrnuje pravidelný a průběžný sběr dat

metody ověření shromážděných dat a jejich opravy v případě, že je to potřeba

proces, při kterém se sebraná (shromážděná) data převádějí do elektronické formy

řízení a převedení dat z jejich prvotního, nezpracovaného stavu až do požadovaného výstupu

soubor dat odvozený ze zprávy (z reportingu) nebo od sledované jednotky

nestrukturovaný rozhovor prováděný vysoce kvalifikovaným tazatelem

POZNÁMKA         Cílem hloubkového rozhovoru je porozumět základním (skrytým) motivacím, názorům, postojům a pocitům týkajícím se určitého subjektu. Rozhovor se může různit od rozhovoru k rozhovoru co do délky i co do důležitosti problemů, které jsou obsaženy v předem připravené osnově (scénáři) rozhovoru

systematické zkoumání dostupných sekundárních dat v kontextu cíle výzkumu

datová položka použitá v analýze a/nebo tabulkách odvozená z jednoho nebo více zdrojů datových položek a/nebo kategorií

seznam bodů nebo tématických okruhů, které musí být pokryty hloubkovým nebo skupinovým rozhovorem

osoba zajišťující sběr dat pro výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum s výjimkou vedení (managementu)

POZNÁMKA: Za tazatele se považují (ale ne limitně) tazatelé pro osobní a telefonické dotazování, rekrutéři pro kvalitativní nebo jiný výzkum, „mystery shoppers“ a další, kteří získávají data pozorováním, a „auditoři“ získávající data z maloobchodních jednotek.

otázka nebo pokyn v dotazníku, která omezuje odpovědi na určitou podskupinu respondentů

neformální diskuse malého počtu vybraných účastníků vedená kvalifikovaným moderátorem

součet jednotlivých datových položek v počítačovém souboru dat

postup, při kterém se chybějící data nahrazují odhadovanými nebo modelovými daty

dárek, platba nebo jiná pozornost nabízená potenciálním respondentům, která vede ke zvýšení počtu odpovědí

číselná stupnice užívána ke srovnání proměnných s jinou nebo s nějakým referenčním číslem

procesy pořizování dat, naprogramované tak, aby byly kontrolovány přechody a skoky mezi otázkami a rozpětí odpovědí

jednotlivec zodpovědný za zajištění (umožnění) výměny informací mezi členy skupinových rozhovorů

studie využívající tazatele v roli zákazníků/uživatelů za účelem hodnocení výkonu určitého podniku, obchodní činnosti či služeb

metoda práce s kódy na otázky s možností více odpovědí, které mohou zahrnout otevřené otázky, při respektování celkového počtu respondentů i v případě, kdy osoba uvedla více než jednu odpověď ve stejné skupině kódů

neúspěšné získání odpovědi od některých členů vzorku/cenzu na všechny nebo některé otázky nebo proměnné

výzkumný postup, při němž se data sbírají přímo nebo nepřímo pomocí pozorování chování nebo akcí/událostí

typ otázky, při níž jsou respondenti požádáni, aby odpověděli svými vlastními slovy

skupina vybraných účastníků výzkumu, kteří souhlasili s poskytováním informací v daných časových intervalech, a to po delší časové období

POZNÁMKA         “panel” nezahrnuje předrekrutovaný panel (viz 2.1)

malý počet testů provedených pro ověření dotazníku před zahájením terénu v plném rozsahu

surová data včetně nepořizovaných (needitovaných) kompletních dotazníků, záznamů kvalitativního výzkumu a jiných podobných podkladů

POZNÁMKA         Mohou být v písemné nebo elektronické podobě.

takový postup, při němž každý člen základního souboru má specifickou kladnou možnost být zahrnut do vzorku

POZNÁMKA         Pro pravděpodobnostní výběr se používají statistická rozpětí chyb.

analýza motivací, vzorců myšlení, názorů, postojů, hodnocení (posuzování) nebo chování pomocí nestrukturovaných výzkumných technik, jako jsou skupinové a hloubkové rozhovory

POZNÁMKA         Není možné na základě kvalitativních studií stanovit četnost a rozložení takových vzorců v rámci dané populace.

postupy a měření zaměřené na plnění kontroly kvality a požadavků na zabezpečení kvality

číselné vyjádření pozorování za účelem popsání a vysvětlení jevů, které tato pozorování odrážejí

POZNÁMKA         Tento výzkum často usiluje o  to, aby učinil závěry týkající se určitých skupin populace. Ve většině případů se používá strukturovaný dotazník s předem stanovenými otázkami, kdy většina odpovědí je již předkódovaná.

strukturovaný nástroj pro sběr dat tvořený řadou otázek

POZNÁMKA         Dotazníky mohou být samostatně vyplňovány respondenty nebo tazatelem, který rozhovor provádí.

metoda tvorby výběrového souboru tak, aby odpovídal předem definované struktuře s ohledem na určité proměnné

osoba, která vyhledává a zve respondenty k účasti na určitém výzkumu

míra, s jakou výběrový soubor představuje (reprezentuje) definovanou cílovou populaci

písemná nabídka pro klienta, která obsahuje návrh řešení výzkumu

poskytovatelé služeb, kteří zabezpečují konkrétní výzkumy nebo jejich části v oblasti výzkumu trhu a veřejného mínění a sociálního výzkumu podle vědeckých zásad a metod

POZNÁMKA         Tito poskytovatelé mohou být soukromé výzkumné instituce, akademické a univerzitní výzkumné instituce, interní oddělení výzkumu v rámci podniků, orgány místní správy, oficiální statistické úřady nebo jednotliví výzkumci, kteří působí v tomto směru.

POZNÁMKA         Osoba zahrnuje fyzické nebo právnické osoby

sběr dat z maloobchodních prodejen využívající dokumentární a/nebo pozorovací metody

podskupina cílové populace, ve které se má provést sběr dat

seznam prvků populace nebo jiné vhodné zdroje, ze kterých se vybírají členové výběrového souboru

rozsah (rozptyl) odhadu založený na velikosti výběrového souboru a výběrových metodách

úvodní otázky v dotazníku zjišťující, zda respondent vyhovuje požadavkům výzkumu

data, která již byla a jsou dostupná z jiného zdroje

pořízení dat bez vestavěné (zabudované) logické kontroly

předání zodpovědnosti za provedení části výzkumného projektu třetí osobě (organizaci či jednotlivci)

POZNÁMKA         Samostatní tazatelé nejsou definováni jako subdodavatelé pro potřeby této normy.

soustavný (systematický) primární sběr dat ze vzorku cílové populace, která má být zasažena

postupy ověřující, že se sběr dat uskutečnil podle zadání

míra, nakolik výsledky výzkumného procesu reprezentují to, co mají v úmyslu měřit

postupy ověřující, že s daty bylo jednáno v souladu se zadáním

každé následné opakování v rámci kontinuálního výzkumu, ve kterém se nemění ani cíl ani jeho obecné řešení

matematická procedura, ve které se různé jednotky nebo podskupiny přepočítávají pomocí přidělených číselných hodnot, aby byla zajištěna a/nebo zlepšena reprezentativnost výběrových odhadů

POZNÁMKA         Vážení může být užito k nastavení výběru s nerovnou pravděpodobností jako vícestupňový výběr, pokrytí odchylek, odchylek na základě „žádných odpovědí“ apod.

3.1       Organizace a odpovědnost (Organisation and responsibilities)

Poskytovatel služeb výzkumu musí mít takový systém řízení (managementu) kvality, který splňuje všechny požadavky  této mezinárodní normy.

Odpovědné vedení poskytovatele služeb výzkumu :

- je odpovědné za kvalitu poskytování služeb klientům (to může být vyjádřeno v politice kvality a cílů,

- musí nést odpovědnost za rozvoj, implementaci a průběžné zdokonalování systému řízení

   (managementu) kvality,

- musí zajišťovat řádnou dokumentaci týkající se systému řízení (managementu) kvality,

- musí zajišťovat poskytování odpovídajících zdrojů a informací pro tento systém,

- musí jmenovat manažera pro otázky kvality s dostatečnými pravomocemi k tomu, aby mohl být 

   odpovědný za celý systém a byl též odpovědný za organizaci vnitřních auditů kontrolujících dodržování

   platného mezinárodního standardu.

Dále je nutno dokumentovat strukturu poskytovatele služeb výzkumu, včetně odpovědnosti osob, účastnících se realizace a kontroly těchto služeb.

Postupy, pokyny a metody užívané při řešení různých úkolů v souladu s požadavky této mezinárodní normy musí být dokumentované, implementované, udržované a schopné auditu.

Management poskytovatele služeb výzkumu zajistí, že každý, kdo se účastní poskytování služeb výzkumu je seznámen s platnými národními a mezinárodními etickými a profesionálními kodexy, příslušnou legislativou a dokumentovanými postupy a metodami, které ovlivňují specificky jeho práci.

3.2       Důvěrnost výzkumu (Confidentiality of research)

Se všemi informacemi, které klient poskytne poskytovateli služeb výzkumu pro provedení konkrétního výzkumného projektu, se musí zacházet jako s přísně důvěrnými. Tyto informace budou použity pouze a jenom v této souvislosti a nesmí být zpřístupněny žádné třetí straně bez vědomí a souhlasu klienta. Důvěrné informace budou bezpečně uloženy (viz také 4.9.3).

Výsledky výzkumu vztahující se k určitému konkrétnímu klientu, získané poskytovatelem služeb výzkumu jako výsledek provedení určitého výzkumného projektu, nesmí být použity ve výzkumech pro jiné klienty bez vědomí a souhlasu klienta.

3.3       Požadavky na dokumentaci (Documentation requirements)

Musí se vytvořit a udržovat záznamy a doklady (písemné a/nebo elektronické), poskytující přehled o jednotlivých krocích.

Na každý výzkumný projekt musí existovat projektový soubor, který obsahuje nebo odkazuje na umístění specifické dokumentace, prokazující základní požadavky na výzkumný projekt.

Kromě jednoznačného specifického označení výzkumného projektu musí mít každý prvotní záznam jednoznačné označení tak, aby záznamy měly návaznost a bylo umožněno jejich přiřazení.

Záznamy musí být uloženy bezpečně, použitelně a uchovány po stanovené období (např. zálohované počítačové soubory).

Všechny dokumenty musí mít označení dané verze výzkumu, aby bylo možné jednoznačně identifikovat platnou (odpovídající) verzi výzkumu.

Všechny elektronické soubory musí mít antivirovou ochranu, zajištěnou aktuálním softwarem pro  odhalení virů.

3.4       Kvalifikace a výcvik (Competence and training)

Poskytovatel služeb výzkumu musí mít k dispozici postupy zajišťující, aby jednotlivé osoby, pracující na jakékoliv části výzkumného projektu a na konkrétních úkolech systému řízení (managementu) kvality, měli buď odpovídající kvalifikaci a zkušenosti nebo se jim dostalo příslušného výcviku odpovídajícího úkolům, které vykonávají.

Poskytovatel služeb výzkumu musí zavést a udržovat záznamy o výcviku včetně označení aktuálních nebo možných potřeb výcviku, pokud jde o školení, vzhledem k pracovním odpovědnostem jednotlivců a typu práce, kterou má zajišťovat.

3.5       Uzavírání subdodavatelských smluv (Subcontracting/outsourcing)

Poskytovatel služeb výzkumu zůstává plně odpovědný za dodržování té mezinárodní normy pro všechny služby provedené v souvislosti s daným výzkumným projektem, včetně jakékoliv činnosti, která může být provedena na základě subdodavatelské smlouvy a/nebo outsourcingu, s výjimkou toho, kde volba subdodavatele je mimo kontrolu poskytovatele služeb výzkumu.

Poskytovatel služeb výzkumu musí vymezit postupy výběru subdodavatelů, navázat smluvní vztahy s nimi a kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb.

Poskytovatel služeb výzkumu musí podrobně informovat subdodavatele tak, aby mohli provést zadané části  výzkumného projektu v souladu se smlouvou a platnou mezinárodní normou.

Poskytovatel služeb výzkumu musí provádět hodnocení subdodavatelů a udržovat o tom záznamy, včetně záznamů o jakékoliv neuspokojivě odvedené práci ze strany subdodavatele.

3.6          Přezkoumání efektivnosti systému řízení (managementu) kvality (Reviewing the effectiveness of the quality management system)

Poskytovatel služeb výzkumu musí účinně monitorovat a řídit výzkumný proces a systém řízení (managementu) kvality, a to pomocí:

- analýzy fungování výzkumného procesu a systému řízení (managementu) kvality,

- analýzy příčin problémů nebo neshody, pokud se vyskytnou, a zavádění nápravných nebo preventivních

- zaznamenávání přijatých opatření, která zabraňují opakování takových problémů,

Poskytovatel služeb výzkumu musí vytvořit a udržovat systém dokumentace, přezkoumání a řešení stížností klientů. Tento systém  musí obsahovat:

a) identifikaci a záznam podstatných příčin stížnosti;

b) uskutečnění opatření přijatých k vyřešení problému a zabránění jeho opakování;

Dále musí existovat přezkumný mechanismus potvrzující, že přijatá opatření byla účinná při řešení stížnosti.

Poskytovatel služeb výzkumu musí v předem plánovaných intervalech provádět vnitřní audity k zajištění správného fungování systému řízení (managementu) kvality.

Poskytovatel služeb výzkumu musí v pravidelných intervalech měřit a zjišťovat spokojenost klientů s cílem zvyšování kvality poskytovaných služeb.

4.1       Odpověď na požadavky na výzkum (Responding to research requests)

4.1.1     Všeobecně (General)

Poskytovatel služeb výzkumu musí mít definované vhodné metody pro ověření všech nezbytných zdrojů a mít k dispozici interní a externí posudek ještě před tím, než odpoví na požadavek na výzkum.

Poskytovatel služeb výzkumu je odpovědný za zajištění toho, že požadavky klienta jsou srozumitelné v každé etapě výzkumného procesu. To může vyžadovat uskutečnění jedné nebo více schůzek. Jakákoliv dohoda mezi poskytovatelem služeb výzkumu a klientem musí být dokumentována. Pokud byly části zamýšleného výzkumu nedostatečně specifikovány a dané nejasnosti nebyly zcela vyřešeny, musí poskytovatel služeb výzkumu v odpovědi na požadavek na výzkum na to výslovně upozornit.

Jestliže to není již zřejmé z požadavku jako takového, musí zjistit, zda klient požaduje návrh celého projektu výzkumu nebo cenovou nabídku.

POZNÁMKA         Cenová nabídka (v protikladu k návrhu výzkumu) uvádí cenu za provedení výzkumného projektu v souladu s předem definovanou metodologií stanovenou nebo domentovanou buď poskytovatelem služeb výzkumu nebo klientem.

Požadavky na cenovou nabídku – viz 4.1.2. Pokud je žádána nabídka výzkumu, klient a poskytovatel služeb výzkumu odsouhlasí cíle, jichž má být dosaženo, a poskytovatel služeb výzkumu má možnost upravit nebo zlepšit klientem navrhovaný postup. Návrh (nabídka) výzkumu musí obsahovat přiměřený popis důležitých kroků plánovaného výzkumného projektu a jeho harmonogram (viz 4.2). Cena (náklady) musí být vždy součástí nabídky výzkumu (viz také 4.1.4).

Jestliže zvolené řešení vyžaduje speciální aspekty ochrany dat nebo profesionální kodexy, potom musí poskytovatel služeb výzkumu uvést podrobnou charakteristiku problému a navrhované řešení.

Jestliže nabídka výzkumu se týká víceklientských studií, musí to být výslovně řečeno v nabídce výzkumu nebo cenové nabídce.

Jestliže poskytovatel služeb výzkumu nemůže splnit časový limit pro nabídku výzkumu nebo cenovou nabídku, musí o tom informovat klienta, a to v nejbližším možném termínu.

4.1.2     Obsah cenové nabídky (Contents of cost quotation)

- celkovou cenu (viz také 4.1.4) a termín provedení výzkumného projektu;

- technickou specifikaci a všechny prvky, které mají vliv na cenu (např. terénní práce, kódování,

   pořizování dat, analýza, zprávy, počet  prezentací);

- zda jsou zahrnuty daně s ohledem na místní legislativu.  

4.1.3     Obsah nabídky výzkumu (Contents of research proposals)

Pokud nebyly jinak klientem a poskytovatelem služeb výzkumu odsouhlaseny následující komponenty, je vhodné je uvést v nabídce výzkumu.

4.1.3.1 Cíle a metodologie výzkumného projektu (Objectives and methodology of the research project)

Nabídka výzkumu musí jasně definovat, na které požadavky klienta lze zodpovědět na základě navrhovaného (nabízeného) projektu výzkumu a které lze zodpovědět pouze na základě následného výzkumu nebo odlišného typu výzkumu.

Cíle výzkumu a metody musí být popsány a být vyčerpávající pro účely, pro něž má být výzkum využit.

4.1.3.2 Předmět služeb (Scope of services)

Pokud  se to hodí, měly by být v nabídce na provedení výzkumu uvedeny tématické okruhy zařazené do  dotazníku nebo osnovy (scénáře) rozhovoru, metody analýzy a jejich rozsah.

4.1.3.3 Tvorba výběrového souboru a vážení (Sampling and weighting)

V nabídce výzkumu musí být přiměřeně popsána cílová populace a procedura výběru. Nabídka má  také charakterizovat opory výběru, pokud je to vhodné, a rozsah vzorku pro výběr a uvést, do jaké míry jsou reprezentativní vzhledem k cílové populaci. Rozsah a podrobnost popisu budou záviset na dostupných údajích, na metodologickém řešení i na požadavcích klienta. Pokud jde o výběrový soubor, musí být v nabídce uvedena přinejmenším velikost výběrového souboru, metoda tvorby výběrového souboru, způsob rekrutace nebo vybírání respondentů a všech plánovaných postupů vážení.

Odhad podílu cílové populace na celkové populaci bude zmíněn, pokud může ovlivnit cenovou nabídku.

Uvedení velikosti výběrového souboru musí obsahovat nejen celkový počet, ale také míru spolehlivosti výsledků dosažených za jednotlivé podskupiny.

Nabídka výzkumu musí popsat cílovou skupinu, která má být předmětem šetření, a tam, kde je to nutné z metodologických důvodů, také metodu rekrutace.

Nabídka kvalitativních výzkumů musí také jasně stanovit, jak bude probíhat rekrutace respondentů (z předrekrutovaného panelu nebo bude výběr probíhat jiným způsobem). Musí být uvedena metoda kontroly minimální doby, která musí uplynout od chvíle, kdy se účastníci naposledy zúčastnili (pokud se vůbec zúčastnili) nějakého skupinového nebo individuálního hloubkového rozhovoru. Dále se musí specifikovat počet osob, které mají být dotazovány a/nebo počet skupin a předpokládaný počet účastníků v jednotlivých skupinách.

4.1.3.4 Charakteristika sběru a zpracování dat (Description of data collection and processing)

Nabídka výzkumu musí charakterizovat důležité aspekty sběru dat tak, jak je uvedeno v článku 5. Předpokládaná délka dotazníku a/nebo  rozhovorů nebo skupinových rozhovorů musí být uvedena v nabídce výzkumu.

Nabídka výzkumu charakterizuje významné aspekty zpracování dat tak, jak je uvedeno v článku 6, jako je kódování, editace, pořizování dat a příprava souboru dat.

U kvalitativních výzkumných projektů má být specifikován typ místa konání rozhovorů nebo skupinového rozhovoru a také to, zda je k dispozici zařízení na sledování průběhu rozhovorů.

4.1.3.5 Sekundární analýzy (Secondary analyse)

Pokud se předpokládá použití sekundárních analytických zdrojů, je třeba popsat povahu těchto zdrojů a jejich předpokládané využití.

4.1.3.6 Předání zprávy a prezentace výsledků (Reporting and presentation of results)

Nabídky výzkumu a cenové nabídky definují vše, co má být dodáno, včetně jejich rozsahu, šíře (oblastí), formátu, způsobu dodání a počtu kopií.

V nabídce, zejména u kvalitativních výzkumů, musí být uvedeno, zda zpráva bude obsahovat doslovné výroky z rozhovorů a/nebo skupinových rozhovorů a budou-li k dispozici nahrávky rozhovorů/skupinových rozhovorů.

4.1.3.7 Zadávání jednotlivých fází výzkumu subdodavatelům (Subcontracting individual research

V nabídce výzkumu se jasně uvede, pokud je plánováno, zda budou jednotlivé fáze výzkumu řešeny subdodavatelsky od jiných externích poskytovatelů služeb výzkumu.

4.1.3.8 Soulad s příslušnými zákony a profesními kodexy (Compliance with relevant law and

V návrhu výzkumu musí být odkaz na příslušnou platnou legislativu a obecně přijímané etické kodexy v oblasti výzkumu trhu a veřejného mínění a sociálního výzkumu.

4.1.3.9 Shoda s touto mezinárodní normou (Compliance with this International Standard)

V nabídce se také poskytovatel služeb výzkumu zavazuje pracovat v souladu s touto mezinárodní normou.

4.1.4     Cena (Price)

Nabídka výzkumu nebo cenová nabídka musí specifikovat cenu za navrhované řešení výzkumu a za poskytnuté služby. Musí být jasně identifikovány hlavní faktory, které mohou vést ke změně ceny. Klientovi bude sděleno, že jakékoliv změny v plánovaném projektu mohou ovlivnit cenu. Je nutno také specifikovat platební podmínky, měnu a jsou-li zahrnuty i daně s ohledem na místní legislativu. Bude uvedeno i časové období, v jehož průběhu jsou kalkulované ceny platné.

4.1.5     Smlouvy o provedení výzkumu (Research contracts)

O spolupráci mezi poskytovatelem služeb výzkumu a klientem musí existovat písemná smlouva.  Pro tento účel je přípustné použít konečnou verzi nabídky a její písemné přijetí.

POZNÁMKA         V případě, že služby výzkumu mají složitou (komplexní) nebo dlouhodobou povahu, může být potřebné uzavřít dohodu o provedení specifických služeb, v níž budou podrobně uvedeny výstupy a povinnosti.

4.2       Harmonogram realizace výzkumu (Project schedule)

Pokud to nebylo uvedeno již v nabídce, musí klient obdržet harmonogram realizace výzkumu včetně všech důležitých termínů a odpovědností (úkolů). Je-li to důležité, pak harmonogram výzkumu musí obsahovat:

- umožnění (nebo na požádání) schválení dotazníku nebo scénáře rozhovoru klientem;

- klient má možnost (nebo požadavek) odsouhlasit specifikaci analýzy;

Změny v harmonogramu provedené klientem nebo poskytovatelem služeb výzkumu musí být sděleny a odsouhlaseny druhou smluvní stranou, a to co možná nejdříve. Všechny takové změny by měly být dokumentovány.

4.3       Podpora a spolupráce klienta (Assistance by and cooperation with client)

4.3.1     Klientský briefing pro poskytovatele služeb výzkumu (Client briefing for research service

Pokud se zdá, že cíle výzkumu a/nebo další požadavky nejsou dostatečně popsány v dokumentech poskytnutých klientem, potom musí poskytovatel služeb výzkumu požádat klienta o podrobnější briefing.

POZNÁMKA         U celé řady výzkumných projektů je klientský briefing pro poskytovatele služeb výzkumu naprosto zásadní, aby bylo možno řešit výzkumnou problematiku odpovídajícím výzkumným způsobem. Tento typ briefingu lze doporučit u všech jednotlivých fází výzkumného procesu –  od předložení nabídky výzkumu až po prezentaci výsledků.

4.3.2     Změny ve specifikaci práce (Changes in the specification of work)

Poskytovatel služeb výzkumu je odpovědný za písemný souhlas a potvrzení ze strany klienta, pokud jde o jakékoliv změny, ovlivňující projekt nebo požadavky klienta, které mohou zahrnovat náklady, harmonogram a jakékoliv další dohody stanovené v nabídce, cenové nabídce nebo kontraktu. Klient musí být informován, kteří subdodavatelé (pokud nějací) mají být užiti pro jakoukoliv část výzkumného procesu, a to ještě dříve než subdodavatelé převezmou práci. O jakýchkoliv následných změnách v užití subdodavatelů má být klient také informován.

4.3.3     Klientovy posudky dotazníků a scénářů rozhovorů (Klient review of questionnaires and

Klient musí dostat možnost účastnit se navrhování a/nebo přezkoumání dotazníku nebo scénáře rozhovoru. Vyžaduje se, aby klient dotazník nebo scénář rozhovoru odsouhlasil kromě toho, když se posouzení nebo souhlasu klient zřekl.  O souhlasu musí existovat doklad.

Poskytovatel služeb výzkumu musí přijmout odpovídající kroky k zajištění ochrany identity respondentů a k tomu, aby klient respektoval tuto zásadu. Klienti musí být informováni o tom, že jejich pozorování by mohlo ovlivnit kvalitu získaných dat.

Klient smí pozorovat sběr dat, pokud respondenti - účastníci výzkumu s tím předem souhlasí a ochrana jejich identity bude zaručena v souladu s požadavky příslušné legislativy a profesních pravidel. Tyto požadavky také platí i pro případ, že klient obdrží doslovné přepisy nebo audio/videonahrávky skupinových nebo individuálních rozhovorů.

4.3.5     Kódovník a analýza dat (Code frame and data analysis)

Na základě požadavku klienta musí poskytovatel služeb výzkumu zpřístupnit kódovník a metody použité při analýze dat.

4.3.6     Prezentace výsledků klientovi (zadavateli výzkumu) (Presentation of results to the client)

Způsob prezentace výsledků výzkumu musí být s klientem projednán.

4.4       Dotazníky a scénáře rozhovorů (Questionnaires and discussion guides)

4.4.1     Koncepce a úprava dotazníků (Conception and design of questionnaires)

Vzhledem k tomu, že obsah, struktura a úprava dotazníku může ovlivnit výsledky výzkumu, je nutné vzít při tvorbě dotazníku v úvahu možné vlivy slovního vyjádření (stylizace) a sled jednotlivých otázek stejně jako počet alternativ (možností) odpovědí a jejich pořadí.

POZNÁMKA        Kromě toho nepochybná struktura filtrů a jasné pokyny představují další významné znaky dotazníků. To je zvláště důležité u dotazníků vyplňovaných samostatně respondenty (např. zaslané poštou, e-mailem nebo vyplňované  přímo na internetu), protože respondenti musí vyplnit dotazník sami bez pomoci tazatele.

4.4.2.     Překlad dotazníků a scénářů rozhovorů nebo jiných dokumentů souvisejících s výzkumem (Translation of questionnaires and discussion guides or any other project-related documents)

Upozornění na nutnost překladu musí být uvedeno v návrhu výzkumu.

Překlad musí být proveden osobou nebo osobami s jazykovými znalostmi srovnatelnými se způsobilostí vyjadřovat se v mateřském jazyce, a to ve výchozím i cílovém jazyce. Nejméně jedna z nich musí mít dřívější zkušenosti se stylizací tohoto druhu dokumentu.

Ověření a kontrolu musí provést jiná osoba nebo osoby než překladatel, které mají odpovídající způsobilost  vyjadřovat se ve výchozím a/nebo cílovém jazyce tak, aby mohly ověřit překlad s ohledem jeho vhodnosti pro daný účel.

Výsledný překlad se musí zaznamenat spolu se zvoleným ověřovacím a kontrolním postupem a poskytovatel služeb výzkumu je musí vzít v úvahu.

4.4.3     Pilotní dotazníky (Pre-testing questionnaires)

Pokud to klient nebo poskytovatel služeb výzkumu považuje za nutné, bude provedena pilotáž dotazníku. Z této pilotáže budou dokumentována zjištění a jejich důsledek.

POZNÁMKA        Chybovost dotazníků a procesu odpovědí jsou velmi důležitou třídou nevýběrové chyby. Chyby vycházející z nesprávného výkladu (interpretace) otázek, získávání informací a způsob odpovědí na straně respondenta spolu s tazatelskými chybami přispívají významně k celkové chybě výzkumu. Proto je pilotáž dotazníků důležitá ve většině plánovaných situací.

4.4.4       Briefing (instruktáž) výzkumu a školení tazatelů a moderátorů (Project-related briefing and training of interviewers and moderators)

Poskytovatel služeb výzkumu musí zajistit odpovídající briefing pro terénní pracovníky i pro každého spolupracujícího subdodavatele a vydat jim nezbytné pokyny pro použití dotazníků a scénářů rozhovorů. O jakémkoliv briefingu se musí vést dokumentace.

Jestliže metodologické požadavky na tazatele při realizaci výzkumu přesahují rámec dovedností zahrnutých do základního výcvikového programu, musí se uskutečnit vhodný školící program, vztahující se přímo k danému výzkumu.

Pro moderátory skupinových a exploračních rozhovorů musí být zajištěn briefing, týkající se konkrétních tématických okruhů.

4.5       Řízení tvorby výběrového souboru a zpracování dat   (Managing sampling and data

4.5.1     Řízení sestavení  a vážení výběrových souborů (Managing drawing and weighting)

4.5.1.1 Požadavky (Requirements)

Výběrový soubor musí být založen na zvoleném výběrovém postupu (např. rozvrstvení - stratifikace, shlukování - clustering, přiřazení). Řešení použité při sestavení výběrového souboru musí být dokumentované.

Poskytovatel služeb výzkumu musí ověřit charakteristiky výběrového souboru na základě výběrových kritérií, specifických pro daný výzkum. Totéž platí i pro práci v terénu provedenou jak poskytovatelem služeb výzkumu, tak subdodavateli.

POZNÁMKA         Požadavky na tvorbu výběrového souboru pro kvalitativní výzkum viz článek 5.5

4.5.1.2 Velikost výběrového souboru (Size of sample)

Velikost výběrového souboru musí být zvolena tak, aby výběrová odchylka byla odpovídající jak pro celkový soubor, tak pro podskupiny a byla přijatelná z hlediska analýzy pro účely výzkumu.

4.5.1.3 Kritéria kvality pro pravděpodobnostní výběry (Quality criteria for probability samples)

Postup při tvorbě souboru musí zajistit, aby každá osoba nebo jednotka v rámci cílové populace nebo  opory výběru měla spolehlivou pravděpodobnost být zahrnuta do souboru. Musí existovat doklad o zdroji dat, který byl použit pro výběr míst dotazování a/nebo jednotlivých osob nebo jednotek. Následné vážení záznamů respondentů může být užito pro neutralizaci zkreslení struktury vzniklé typem odpovědi „žádná odpověď“, z důvodu nedostatečného pokrytí a z jiných příčin.

4.5.1.4 Kritéria kvality pro kvótní výběry (Quality criteria for quota samples)

Pro kvótní výběry je nutno znát určenou cílovou populaci a definovat ji příslušnými kritérii. Příslušné charakteristiky cílové populace musí být zařazeny do kvótního plánu. Je nutno uvést zdroj a datum původu kvót. V kvótním plánu musí být pro potřebu kontroly specifikován počet požadovaných rozhovorů pro každou charakteristiku.

POZNÁMKA        Charakteristiky populace mohou zahrnovat region, věk, pohlaví, rodinný stav a ty charakteristiky, které určují příslušnost ke společenské třídě jako je povolání, vzdělání a čistý příjem domácnosti, rasa/etnický původ,  pracovní stav.

4.5.1.5 Kritéria kvality  pro předrekrutované panely (Quality kriteria for access panels)

Při použití předrekrutovaných panelů pro sestavení výběrových souborů pro určitý výzkumný projekt, musí poskytovatel služeb výzkumu dokumentovat a oznámit klientovi:

V případě, že jsou k dispozici, je třeba dokumentovat příslušná data z jiných zdrojů než z předrekrutovaného panelu, a to pro odhalení možného zkreslení.

4.5.1.6 Dokumentace o vážení dat (Documentation of data weighting)

Při použití vážení dat, musí být tento postup přiměřeně popsán spolu s použitými vážícími proměnnými. Je nutno uvést zdroj a datum vážení cílových souborů a dokumentovat váženou a neváženou strukturu souboru.

4.5.2     Kódování, editace a další zpracování dat (Coding, editing and other data processing)

U kvantitativních výzkumů musí poskytovatel služeb výzkumu zajistit, že zpracování dat bude provedeno s minimalizací chyb, kódování otevřených otázek se kontroluje s ohledem na chyby a analýzy a tabulace jsou správné. Pro tyto účely se musí zavést a dokumentovat standardizované kontroly kvality.

POZNÁMKA         Požadavky  jsou uvedené v úplnosti v článku  6.

4.6       Sledování (monitorování) realizace výzkumu (Monitoring the execution of research)

Poskytovatel služeb výzkumu musí sledovat nejdůležitější výzkumné procesy, aby byly prováděny v souladu s dohodnutými specifikacemi (viz 4.1.3). Nejdůležitější procesy zahrnují výběrové procedury, zpracování dotazníku nebo scénáře rozhovoru, sběr a zpracování dat, analýzu a přípravu dokumentů k dodání.

4.7       Výzkumná dokumentace, materiály a výrobky (Research documents, materials and

4.7.1     Manipulace a uchovávání materiálů poskytnutých klientem  (Handling and storage of klient-provided materials)

Poskytovatel služeb výzkumu požádá klienta, aby mu poskytl příslušné pokyny k manipulaci, uchovávání a opatrování materiálů a výrobků poskytovaných jeho společnostmi.

Každý poskytovatel služeb výzkumu bude pečlivě a v souladu s pokyny klienta a/nebo interními postupy zacházet s dokumenty, materiály a výrobky, které mu byly dány k dispozici. Ty musí být uchovávány podle specielně na ně kladených požadavků. Všechny dokumenty, materiály, výrobky a databáze, které již nejsou zapotřebí po dokončení daného výzkumu, se musí vrátit klientovi, pokud nebylo výslovně odsouhlaseno jinak.

Poskytovatel služeb výzkumu musí přijmout vhodná opatření pro ochranu dokumentů, materiálů a výrobků, svěřených mu do péče. Tam, kde dokumenty, materiály, výrobky a databáze jsou předváděny osobám účastnícím se na výzkumu, nebo tam, kde tyto osoby dostanou příležitost je užívat, musí poskytovatel služeb výzkumu zajistit, že podmínky výzkumu jsou stejné pro všechny osoby a že tyto výrobky nebudou poškozeny, zašpiněny nebo pozměněny v průběhu výzkumu takovým způsobem, který by mohl ovlivnit výsledky výzkumu. Jestliže poskytovatel služeb výzkumu přepravuje nebo odbavuje materiály nebo výrobky, potom musí zajistit, aby se použily bezpečné způsoby balení a vhodné metody přepravy.

Poskytovatel služeb výzkumu zajistí, aby byli spotřebitelé vhodně informováni o bezpečném užívání a zacházení s výrobky v rámci výzkumného projektu s ohledem na platnou legislativu.

4.7.2     Zajištění bezpečnosti (Safe keeping)

Poskytovatel služeb výzkumu zajistí, aby se s jakýmikoliv dokumenty, materiály, výrobky a databázemi důvěrné nebo citlivé povahy poskytnutými klientem zacházelo jako s důvěrnými, a to jak interně přímo u poskytovatele služeb výzkumu, tak externě mimo jeho kontrolu. Na žádost klienta musí poskytovatel služeb výzkumu poskytnout podrobné informace o konkrétních opatřeních přijatých v zájmu zabezpečení důvěrnosti. Poskytovatel služeb výzkumu bude uchovávat dokumenty, materiály, výrobky a databáze náležející klientovi tak, aby nebyl k nim umožněn přístup neoprávněných osob. Tam, kde je to možné, by měl být přístup vyhrazen pouze těm osobám, které se přímo podílejí na daném výzkumu.

4.8       Podávání zpráv o výsledcích výzkumu (Reporting of research results)

4.8.1     Dokumentace (Documentation)

Výsledky výzkumu se musí dodat klientovi ve formě popsané již v nabídce výzkumu nebo ve formě dohodnuté někdy později. Zpráva z výzkumu musí obsahovat nebo se odvolávat na nezbytné základní informace, které čtenáři umožní pochopit způsob, jakým byl výzkumný projekt realizován (viz 7.2 a 7.3), na cestu jak by mohl být opakován, na jeho souvislosti a limitace (omezení).

Pokud jde o kontinuální výzkumy, musí poskytovatel služeb výzkumu dokumentovat a dohodnout s klientem obsah a frekvenci (častost) zpráv.

4.8.2     Interpretace (Interpretation)

Interpretace výsledků empirického výzkumu se musí vztahovat na zkoumaný problém a musí být podpořena empirickými poznatky z tohoto výzkumného projektu a tam, kde se to hodí, také dalšími daty.

Je třeba odlišit interpretaci a doporučení založená na empirickém výzkumu od osobních pohledů a názorů.

4.8.3     Zprávy a prezentace (Reporting and presentation)

Výsledky, týkající se cíle výzkumu, musí být dostupné v úplnosti a musí být reportovány způsobem odsouhlaseným klientem.

V případě uvedení relativních hodnot musí být možné odvodit absolutní čísla přímo z těchto relativních hodnot. Proto musí být u údajů v procentech vždy uveden základ, ke kterému se vztahují.

Jestliže došlo k vážení dat, musí být výsledky výzkumu prezentovány ve vážené formě spolu s vážícími faktory. Jestliže klient obdrží záznam dat, potom v něm musí být začleněné i faktory vážení pro jednotlivé respondenty. Dodatečně musí poskytovatel služeb výzkumu, na požádání, poskytnout klientovi popis vážícího procesu.

Do ústní prezentace výsledků výzkumu musí být zapojeny osoby, které jsou seznámené s předmětem výzkumu a také jsou seznámené se způsobem realizace výzkumného projektu. To umožní, že klient dostane uspokojivé odpovědi na své otázky jak k obsahu, tak k metodě provedeného výzkumu.

Správnost všech údajů ve zprávě a materiál musí být zkontrolován před dodáním klientovi.

4.8.4     Publikování (Publication)

Poskytovatelé služeb výzkumu mohou publikovat výsledky výzkumu pro vědecké anebo jiné účely v případě, že provedli výzkum ve svém vlastním zájmu, nebo, jestliže takové publikování bylo smluvně dohodnuto s klientem při objednávce výzkumu nebo byl dán souhlas k takovému publikování později. Totéž také platí pro prezentace výsledků výzkumu v rámci konferencí. Při publikování výsledků výzkumu se musí jejich prezentace jasně odlišit od jejich interpretace. Poskytovatelé služeb výzkumu musí také upozornit klienta na jeho povinnosti související s publikováním výsledků výzkumu.

POZNÁMKA         Odpovědnost za správnost a přiměřenost publikování výsledků výzkumu je zpravidla na straně vlastníka tiskových práv.

4.9       Záznamy týkající se výzkumu (Research records)

4.9.1     Identifikace (Identification)

Záznamy, týkající se výzkumu, musí být přiměřeně označeny pro identifikaci, vyhledávání a zpřístupnění v návaznosti na určitý výzkumný projekt. Záznamy o výzkumu musí zahrnovat následující:

- kopie konečné verze dotazníku nebo scénáře rozhovoru a podnětové materiály;

- primární záznamy (původní data včetně needitovaných vyplněných dotazníků, nahrávky z kvalitativního

   výzkumu, apod.);

- specifikace zpracování, kódovníky, editační záznamy a jiné významné materiály, vztahující se ke

   zpracování dat;

- záznamy kvality z monitorování průběhu výzkumného projektu.

Aby bylo možné odpovědět na otázky o realizaci výzkumného projektu nebo o jeho výsledcích i po ukončení výzkumu, musí se dodržet následující doba uchovávání záznamů, pokud nebylo dohodnuto s klientem jinak:

- kopie všech konečných verzí dokumentů uvedených ve výzkumném projektu: 24 měsíců

Poskytovatel služeb výzkumu musí informovat klienta o době uchovávání záznamů. Poskytovatel služeb výzkumu a klient se mohou dohodnout na delší nebo kratší době uchovávání záznamů. Dohoda musí být dokumentována.

Jestliže se bude výzkum v pozdější době opakovat, nebo se bude později provádět další výzkum v rámci téhož projektu, musí se sdělit doba archivace, která začíná běžet po dokončení celého výzkumného projektu.

4.9.3     Archivace (Storage)

Je nutno vyvinout veškeré úsilí, aby byl zajištěn přiměřený způsob archivace záznamů, aby nedošlo k jejich poškození a bylo umožněno jejich vyhledání v rozumné lhůtě, přičemž nesmí být narušena jejich důvěrná povaha. Vhodné postupy musí zajistit, aby záznamy o výzkumu uchovávané v elektronické podobě byly zálohované přinejmenším v podobě druhé kopie elektronických souborů uchovávané mimo dané místo pracoviště.

4.9.4     Zajištění bezpečnosti dat (Safe keeping)

Pokud není jinak dohodnuto, všechny záznamy o výzkumu budou k dispozici pouze příslušnému klientovi a nezávislé třetí osobě pro účely kvalitativního auditu. Poskytovatel služeb výzkumu je nesmí dát k dispozici třetím stranám. Poskytovatel služeb výzkumu musí také zajistit ochranu výsledků výzkumu a zprávy, a to vhodnými opatřeními proti neoprávněnému přístupu v době, kdy jsou tyto uložené v archivu poskytovatele služeb výzkumu. To zahrnuje i ochranu výsledků a zpráv uložených na elektronických nosičích dat proti neoprávněným zásahům.

4.9.5     Předání dat v elektronické podobě klientovi (Supplying electronically stored data to client)

4.9.5.1 Kontrola úplnosti dat (Checking for completeness)

Před předáním dat v elektronické podobě klientovi musí proběhnout kontrola úplnosti dat. Konkrétněji řečeno se musí ověřit, že jsou předávané datové záznamy kompletní, pokud jde o počet případů (např. počet respondentů, vyplněných dotazníků) a měřených proměnných a jestli obsahují další, dodatečné, smluvně dohodnuté informace.

4.9.5.2 Formát dat (Data format)

Data v elektronické podobě musí být předány klientovi ve formátu charakterizovaném v nabídce výzkumu nebo dohodnutém později.

4.9.5.3 Popis a dokumentace (Description and documentation)

Každý elektronický nosič dat předaný klientovi musí být označen s uvedením obsahu datových záznamů a – tam, kde je to nutné – specifických technických podrobností, týkajících se instalace. Kromě toho tam, kde je to nutné, se musí společně s tímto předat vhodný popis datových záznamů, a to buď ve formě souboru na samotném elektronickém nosiči dat nebo ve vhodné tištěné podobě.

4.9.5.4 Elektronický přenos dat (Eletronic transmission)

Na základě požadavku klienta musí poskytovatel služeb výzkumu použít vhodné kódovací postupy a/nebo ostatní odpovídající postupy popisující zamezení úniku při elektronickém přenosu dat.

5       Sběr dat  (Data collection)

5.1       Všeobecně (General)

Řízení sběru dat zahrnuje: vedoucí pracovníky ústředí a oblastí (včetně těch, kteří řídí rekrutaci), místní supervizory, supervizory telefonického úseku, vedoucí týmu tazatelů a další pracovníky, kteří se podílejí na sběru dat. Jednotlivé osoby mohou pracovat na plný nebo částečný úvazek.

Poskytovatel služeb výzkumu musí definovat postupy pro zabezpečení ochrany důvěrnosti respondenta a poskytnout respondentům záruky (viz také 5.3.2).

Identifikační údaje respondenta na datových záznamech (např. dotaznících) musí být použity pouze pro účely výzkumu a kontroly kvality a musí se uchovávat pouze po dobu nezbytně nutnou pro tyto účely.

5.2       Řízení (management), rekrutace a školení terénních pracovníků (tazatelů)

(Management, recruitment and training of fieldworkers)

5.2.1     Všeobecně (General)

Když je zadána terénní práce, je nutno dbát na požadavky dle 3.5, zajišťující, aby outsourcovaná společnost postupovala dle praxe a standardů pro tuto oblast.

POZNÁMKA         Tato klauzule platí jak pro poskytovatele služeb výzkumu, který provádí své vlastní řízení, rekrutaci a výcvik tazatelů, tak pro ty, kteří zadávají nebo outsourcují terénní práce u nezávislých společností pro sběr dat.   

5.2.2     Zaměstnanci řízení (managementu) sběru dat (Data collection management staff)

Pracovníci řízení (managementu) sběru dat musí být vhodně školeni pro úkoly, které vykonávají, včetně přidělování práce, kontroly postupu práce, výcviku a hodnocení tazatelů a ověřování práce. Pracovníci řízení (managementu) sběru dat musí být také pravidelně hodnoceni a podle potřeby procházet průběžným školením. Poskytovatel služeb výzkumu musí dokumentovat školení pro pracovníky řízení (managementu) sběru dat a jejich způsobilost.

5.2.3     Rekrutace terénních pracovníků  (Fieldworker recruitment)

Poskytovatel služeb výzkumu musí hodnotit způsobilost potenciálních tazatelů na základě jejich předchozích pracovních zkušeností a kvalifikace a/nebo na základě náborového pohovoru a/nebo na základě doporučení z předchozího zaměstnání. Musí se zjistit, jaká je úroveň příslušných zkušeností uchazeče/ky k práci (pokud vůbec nějaké má), kterou má vykonávat v rámci konkrétních výzkumů. Hodnocení způsobilosti uchazeče/čky může zahrnovat i jazykové znalosti včetně způsobilosti pracovat podle pokynů v jazycích, které se budou používat v pokynech pro sběr dat a způsobilosti rovnající se mateřskému jazyku v jazycích, které se budou používat pro sběr dat.

Všechny relevantní informace o tazatelích, získané v rámci rekrutačního procesu nebo následně (např. záznamy o výcviku, výsledky ověření) musí být dokumentované a uchovávané nejen po celou dobu, kdy osoba pracuje pro poskytovatele služeb výzkumu, ale ještě jeden rok poté.

POZNÁMKA         Zatímco výše uvedená doba jednoho roku pro uchovávání záznamů splňuje požadavky této normy,  mohou jiné požadavky, včetně zákonných požadavků, vyžadovat delší dobu uchovávání osobních záznamů tazatelů.

Probíhá-li rekrutace tazatelů prostřednictvím personální agentury, mohou být rekrutační záznamy méně podrobné, ale musí obsahovat hlavní dovednosti a předchozí důležité zkušenosti.

5.2.4     Základní  školení pro nové terénní pracovníky  (Basic training for new fieldworkers)

Pokud nebylo specifikováno jinak, musí všichni tazatelé absolvovat základní školení na úrovni specifikované dále v textu. Toto školení musí být pořádáno poskytovatelem služeb výzkumu kromě případů, kdy bylo potvrzeno jiným poskytovatelem služeb výzkumu, který splňuje požadavky této normy, že základní školení (pro úkoly, které se mají provést) již proběhlo. Metody školení jsou vybírány poskytovatelem služeb výzkumu v souladu s níže uvedenými požadavky.

Obsah a rozsah základního školení musí odpovídat povaze činnosti, která se má provádět (např. osobní dotazování, telefonické dotazování, rekrutace respondentů pro kvalitativní výzkum, retail audit). Je-li tazatel využíván postupně pro různé typy pracovní činnosti (tj. rozdílné od typu činnosti pokryté základním školením, které již absolvoval) včetně využití pro dotazování za pomoci počítače, musí absolvovat ještě příslušné dodatečné základní školení.

Základní školení musí zahrnovat minimálně následující:

- obecné zásady výzkumu trhu a veřejného mínění a sociálního výzkumu;

- etické požadavky (viz bibliografie s platnými mezinárodními kodexy) včetně problematiky zajištění

   ochrany respondenta a ochrany dat;

- úlohu, kterou hraje dotazování a zkušební rozhovory (nebo jiné formy metod sběru dat).

Tam, kde je to možné, je třeba uskutečnit rozhovory během prvního dne práce při prvním nasazení na výzkumu po základním školení (např. viz 5.4.2 pro telefonické dotazování) za doprovodu pracovníka z oddělení řízení (managementu) sběru dat, který podá tazateli zpětnou informaci o jeho výkonu. Jestliže k takovému sledování ani doprovodu nedojde, musí se veškerá práce při prvním nasazení ověřit - viz 5.4 a 5.5.

Minimální doba trvání základního školení pro osobní a telefonické dotazování a rekrutaci pro kvalitativní výzkum (vyjma dodatečného organizačního školení - viz 5.2.5) musí být 6 hodin. Přibližně polovina tohoto školení musí být interaktivní (konverzační), umožňující dialog mezi školitelem a školeným.

Výjimečně, kde je sběr dat považován za velmi jednoduchý (např. sledování dopravy), může být minimální doba trvání základního školení kratší, než je specifikováno výše, a lze je kombinovat s briefingem k danému výzkumu. Důvody takového zkrácení školení musí být dokumentovány a má-li být tazatel následně využit pro jiný výzkum, musí absolvovat úplné základní školení.

U pozorování, jako je mystery shopping, není specifikovaná žádná minimální doba trvání základního  školení a školení lze kombinovat s briefingem (instruktáží) pro první nasazení.

Doba trvání specifikovaná pro základní školení by měla být považovaná za minimální hranici a v závislosti na povaze činnosti, která má být pracovníkovi přidělena, je možné vyžadovat úplnější školení.

Základní školení poskytnuté tazatelům musí být dokumentované včetně jeho obsahu, doby trvání a totožnosti školitele. Školitel a školená osoba musí potvrdit záznamy o školení buď svým vlastnoručním podpisem nebo jiným rovnocenným způsobem.

POZNÁMKA         Obecně se považuje za osvědčené poskytnout na požádání jiného poskytovatele služeb výzkumu k potvrzení o základním školení, které jednotliví pracovníci absolvovali.

Kromě základního  školení ve shodě s 5.2.4 musí poskytovatel služeb výzkumu proškolit všechny tazatele o specifických požadavcích poskytovatele služeb výzkumu včetně toho, jak probíhá organizace a řízení sběru dat. Metody poskytování tohoto typu školení a jeho obsah mohou být záležitostí poskytovatele  služeb výzkumu, ale v osobních záznamech tazatelů musí být uvedeno, že jim bylo školení poskytnuto a v jaké formě.

POZNÁMKA         Organizační školení může být spojené se základním školením nebo s briefingem pro první nasazení.

Hlavní požadavky a obecné pokyny pro tazatele musí být také obsahem dokumentu, který mají k dispozici všichni tazatelé a je užíván poskytovatelem služeb výzkumu.

5.2.6     Průběžné školení a hodnocení tazatelů (Continuing training and appraisal of fieldworkers)

Tazatelé, které poskytovatel služeb výzkumu pravidelně používá (např. pro  pět nebo více výzkumů/vln v průběhu kalendářního roku), budou hodnoceni přinejmenším jednou ročně. Tazatelé s menší frekvencí pracovních úkolů by měli být hodnoceni ve vhodných intervalech. Každé takové hodnocení musí umožnit dialog mezi tazatelem a pracovníkem řízení (managementu) sběru dat poskytovatele služeb výzkumu (dialog osobní nebo pomocí telefonu) a zahrnující zpětnou informaci o ověření práce.

POZNÁMKA         Trvale lze efektivně hodnotit tazatele pracovníky sběru dat zpětnou vazbou po ověření práce (např. monitoringem telefonických rozhovorů).

Hodnocení by mělo být založeno na příklad na výsledku editace dotazníků, ověření práce v terénu nebo doprovodu či sledování rozhovorů.  Hodnocení může zjistit potřebu dalšího školení jednotlivých tazatelů  nebo může být potřeba takového školení zjištěna jinak.

Další školení tak, jak výše uvedeno, bude odlišeno od potřeby dodatečného školení v případě, kdy je určitý tazatel přidělen k novým druhům činnosti nebo má nové úkoly, např. speciální dotazování, činnost supervisora (viz 5.2.4).

Hodnotící zprávy a podrobnosti o každém dodatečně poskytnutém školení musí být dokumentovány a uchovávány u osobních záznamů tazatelů. Obě strany musí potvrdit, že bylo provedeno hodnocení/školení, a to vlastnoručním podpisem nebo jiným rovnocenným způsobem.

5.3       Sběr dat prováděný v terénu (Conducting data collection by fieldwork)

5.3.1     Průkazka (legitimace) tazatele (Fieldworker identity dokument - ID)

Poskytovatel služeb výzkumu musí vydat tazatelům, s výjimkou těch, kteří pracují po telefonu,  identifikační průkaz  - legitimaci, průkazku, pokud možno s fotografií. Tento průkaz musí obsahovat jméno tazatele, datum vydání a datum ukončení platnosti a také název a kontaktní údaje příslušného poskytovatele služeb výzkumu. Musí se vést záznamy, které prokazují, komu byly tyto průkazy vydány a datum jejich vydání.

5.3.2     Záruky dané respondentům (Respondent reassurance)

Veškeré přístupy k respondentům musí obsahovat stručnou charakteristiku zásad ochrany důvěrnosti respondentů, obecný účel výzkumu, pro nějž mají být data použita a jméno poskytovatele služeb výzkumu, subdodavatelské agentury a/nebo klienta/ů, pokud je to vhodné. Respondent by měl být informován, že jeho spolupráce je dobrovolná.

Respondentům musí být osobně nabídnuta dokumentovaná záruka. Ta musí obsahovat kontaktní údaje na poskytovatele služeb výzkumu. Respondentům - účastníkům telefonického výzkumu se musí kontaktní údaje poskytovatele služeb výzkumu nabídnout na požádání.

Zvláštní péče se musí věnovat tam, kde respondenty jsou děti (osoby legislativou definované jako nezletilé) nebo kde se respondenti považují za jinak zranitelné (bezbranné).  V těchto případech se musí přijmout vhodné kroky zajišťující, aby rodiče/zákonní zástupci nebo jim rovnocenné osoby stejně jako samotní respondenti rozuměli, co daná akce znamená, a dali svůj souhlas na základě odpovídajících informací. Musí se uchovávat záznamy (např. jako součást dotazníku), které prokazují, že tento požadavek byl splněn. Nezbytný může být zvláštní výcvik tazatelů a dalších, kteří jsou zapojeni do tohoto druhu sběru dat.

Tazatelům musí být poskytnut briefing a/nebo pokyny pro každý výzkumný projekt (nebo konkrétní specifikace pro každou vlnu výzkumu), a to i tehdy, když začnou pracovat na výzkumu/vlně, který byl již zahájen.  Zodpovědnost za briefing a/nebo pokyny musí mít člen pracovního týmu, v úplnosti seznámený se všemi požadavky kladenými na daný výzkumný projekt. Briefing a/nebo pokyny lze poskytnout osobně, telefonem, písemnou nebo jinou formou, ale musí se uchovávat záznamy, které prokazují obsahovou náplň briefingu a pokyny a dokazují, že tazatelé přidělení na výzkumný projekt dostali pokyny.

Briefing a/nebo pokyny pro určitý kvantitativní výzkumný projekt musí obsahovat, za předpokladu jejich vhodnosti, minimálně následující informace:

Briefing a/nebo pokyny pro určitý kvalitativní výzkumný projekt musí obsahovat, za předpokladu jejich vhodnosti, minimálně následující informace:

d) počet respondentů, kteří mají být narekrutováni do každého skupinového nebo hloubkového rozhovoru;

f) specifické výjimky a omezení platící pro respondenty, kteří se již někdy zúčastnili skupinových nebo

   hloubkových rozhovorů;

5.3.5     Datum a trvání práce v terénu (Data and duration of fieldwork)

Datum a doba trvání každého rozhovoru a totožnost tazatele odpovědného za sběr dat nebo pozorování apod. musí být dokumentována.

POZNÁMKA         Tyto prvky jsou významné pro validaci rozhovoru (viz 5.4 a 5.5.2).

5.3.6     Odměny respondentům (Respondent incentives)

Povaha odměn respondentům musí být uvedena v záznamech o výzkumu.

Odměny se mají používat jako výraz ocenění a pro stimulaci účasti. Pro zaručení kvality výzkumu by měly být odměny za účast ve výzkumném projektu co možná nejvíce neutrální, pokud jde o daný výzkum a danou cílovou skupinu, čímž by mělo být zajištěno, že druh a rozsah výše odměny nepovede ke zkreslení odpovědí.

5.4       Validace práce tazatelů (netýká se kvalitativního výzkumu) (Fieldworker validation

(excluding qualitative research))

5.4.1     Všeobecně (General)

Cílem validace je zajistit, aby sběr dat prováděný tazateli se uskutečnil podle výzkumných pokynů včetně požadavků, týkajících se dotazníku a obecných požadavků (např. v souladu se školeními tazatelů).

Validace je třeba provést po skončení terénu co možná nejdříve, jak je to technicky možné (a ne později než 6 týdnů poté) a je-li to možné ještě před zpracováním výsledných dat a/nebo před předáním zprávy klientům.

Validace musí organizovat pracovníci řízení (managementu) sběru dat a ve všech případech musí být validace provedeno jinou osobou (tj. osobou odlišnou od tazatele, jehož práce je předmětem validace).

Celý sběr dat u každého výzkumného projektu (nebo vlny) se musí validovat metodami – popsanými viz 5.4.2. Při validaci je třeba vzít v úvahu:

- potřebu validace práce všech nově přijatých tazatelů při jejich prvním nasazení;

- potřebu validace práce pravidelně používaných tazatelů, aby jejich práce byla opakovaně validována,

   ale ne nezbytně u každého výzkumu (výsledky validace mohou ovlivnit její častost u určitého

Dokumentované záznamy o tazatelích používaných poskytovatelem služeb výzkumu musí obsahovat tuto validaci včetně dat a výzkumných projektů u každého jednotlivého tazatele.

Když jsou při validaci zjištěny nedostatky nebo problémy, musí se přijmout nápravná opatření, a to na dvou úrovních:

a) na úrovni výzkumu  (např. nahrazení rozhovorů, další validace, ohodnocení vytvořených dat);

b) na úrovni tazatele (např. přeškolení, přidělení práce v budoucnosti). V případě vážných nedostatků

   (např. vymyšlené rozhovory) se musí poslední nebo současná práce daného jednotlivce překontrolovat

5.4.2     Metody validace (Validation methods)

Validace se musí provádět v závislosti na konkrétním typu sběru dat, jak je specifikované níže, a to kontrolou vytvořených záznamů dat (např. dotazníků, CAI datových souborů) a/nebo pomocí opětovného kontaktování respondenta (též nazývaného zpětná kontrola) a/nebo monitoringem.

Kontrolu datových záznamů lze použít spolu s jinými metodami, ale u některých typů sběru dat to může být jediná technicky proveditelná forma validace (např. pozorování jako metoda výzkumu typu „mystery shopping” a retail audity). Kontrolování datových záznamů může zahrnovat, je-li to vhodné, úplnost datových záznamů, dodržení výběrů/kvót, jednotnost odpovědí a porovnání odpovědí s běžnými daty nebo mezi tazateli. Kontrolu lze provádět ručně nebo pomocí počítače. Toto lze spojit s kontrolou souvisejících záznamů, např. dokladů o nákupu z výzkumu typu mystery shopping.

Opětovné kontaktování respondenta musí zahrnovat potvrzení, že se rozhovor nebo jeho ekvivalent uskutečnil a že byly dodrženy pokyny, délka rozhovoru, odpovědi na hlavní otázky včetně demografie a jiných kvalifikačních otázek vztahujících se ke kvótám apod. Opětovné kontaktování se může uskutečnit pomocí jakéhokoliv prostředku přímé komunikace s respondentem (např. osobní, telefonické, poštovní nebo e-mailem). Může být vhodnou metodou validace u všech typů dotazování a především u osobního dotazování včetně dotazování uskutečněného v konkrétních místech dotazování (kde se osobní opětovné kontaktování může uskutečnit okamžitě po rozhovoru).

Monitorování musí zahrnovat příposlech rozhovorů v době jejich uskutečnění, a to za použití vhodného zařízení, nebo náslechem záznamů rozhovorů. Musí být zajištěna dobrá slyšitelnost obou osob - tazatele i respondenta. Tazatelé musí být informováni o tom, že jakýkoliv rozhovor může být monitorován, ale nevědí, jestli se určitý konkrétní rozhovor právě monitoruje. Pokud dotazování je vícejazyčné, musí monitoring provádět pracovníci plynně hovořící příslušnými jazyky. Monitoring je zejména vhodný pro telefonické rozhovory prováděné z telefonních studií.

POZNÁMKA         Pokud jsou osobní rozhovory nahrávány, mohou být též monitorovány. Lze také provádět živý monitoring prostřednictvím supervizorů. CATI a CAPI monitoring lze také provádět pomocí stisku kláves, které ukazuje, když mají tazatelé problém s otázkami.

Validace se musí provést přinejmenším v rozsahu níže uvedeném (v závislosti na jeho typu). Rozsah validace se vypočítává na základě dosažených rozhovorů a dosaženého rozsahu validace.

Kde je validace datových záznamů jedinou použitelnou metodou (např. při pozorování, retail auditu), je požadována validace v rozsahu 100%. Žádný konkrétní rozsah není určen při validaci datových záznamů prováděné spolu s jinými metodami.

U všech výzkumů, kde se sběr dat uskutečňuje pomocí rozhovoru, se musí validace provést buď opakovaným kontaktováním nebo monitoringem v rozsahu uvedeném níže, a to bez ohledu na to, jestli se také používá kontrola datových záznamů.

Minimální rozsah validace opětovným kontaktováním musí být 10% rozhovorů/případů.

Minimální rozsah validace monitoringem musí být 5% rozhovorů/případů z nejméně 75% z celkového počtu rozhovorů, které jsou monitorovány pomocí příposlechu/náslechu.

Každý tazatel spolupracující na projektu by měl být validován nebo monitorován.

Ve výjimečných případech může být organizačně nemožné provést opětovné kontaktování nebo monitoring v požadovaném rozsahu nebo vůbec ne nebo to může být považováno za rozpor se zájmy respondentů. V takových případech musí záznamy o výzkumném projektu vysvětlit, proč se jedná o takový případ a jaké jiné kroky (např. kontrola datových záznamů) byly přijaty pro uznání platnosti sběru dat.

5.4.4     Záznamy týkající se validace (Validation records)

Je nutno připravit zprávy o validaci, a to provedené pro každý výzkumný projekt/vlnu výzkumu. Tyto zprávy musí obsahovat:

- popis použité metody validace včetně toho, co bylo předmětem opakovaného kontaktování

   respondenta, pokud je to vhodné;

- zprávu o přijatém nebo plánovaném nápravném/zabezpečovacím  opatření, a to jak na úrovni

   výzkumného projektu, tak na úrovni tazatele; a

- potvrzení toho, že bylo dosaženo požadovaného rozsahu validace (např. celkový počet a počet

   validovaných rozhovorů).

Záznamy, týkající se validace, musí být možno znovu vyhledat, jak pro výzkum/vlnu, tak pro jednotlivého tazatele.

5.5       Kvalitativní sběr dat (Qualitative data collection)

5.5.1     Rekrutace respondentů (Respondent recruitment)

Podrobné údaje o respondentech a způsobu jejich rekrutace se musí zaznamenat do rekrutačních dotazníků nebo na rovnocenné záznamy a tyto jsou dostupné moderátorům a uchovávají se jako záznamy o výzkumu, splňující požadavek důvěrnosti o respondentech (viz 5.1).

POZNÁMKA         Rekrutace respondentů u kvalitativních studií je obvykle oddělenou fází od kvalitativního moderování skupinových nebo hloubkových rozhovorů. Rekrutaci obvykle provádějí spíše tazatelé než výzkumní pracovníci podílející se na moderování.

5.5.2     Validace rekrutace respondentů (Respondent recruitment validation)

Všichni rekrutovaní respondenti musí být validováni jednou z níže uvedených metod. Také zde je nutno učinit opatření v případě zjištění nedostatků (viz 5.4.1).

Validace může být provedena opětovným kontaktováním respondenta nebo monitoringem (viz 5.4.2), a to v případě, že se rekrutace uskutečnila pomocí telefonu z ústředí. Pro zabránění nadměrné účasti respondentů lze také využít spolupráce mezi poskytovateli služeb výzkumu.

Při rozhovoru/skupinovém rozhovoru musí být potvrzena totožnost respondentů.

Opětovné kontaktování respondenta lze uskutečnit v období mezi rekrutací a datem konání skupinových nebo hloubkových rozhovorů, nebo při skupinových/hloubkových rozhovorech samých.

Opětovné kontaktování se může uskutečnit pomocí jakéhokoliv prostředku přímé komunikace s respondentem (např. osobní, telefonické, poštovní nebo e-mailem). Při validaci skupinových/hloubkových rozhovorů lze použít validační dotazník, který vyplňuje sám respondent nebo dotazník vyplňovaný někým jiným než původním rekrutérem.

Je nutno vést záznamy o validaci ve shodě s 5.4.4.

POZNÁMKA         Primárním cílem validace rekrutace respondentů je potvrdit demografická a jiná kritéria rekrutace respondentů. Dalším cílem validace je zabránit tomu, aby účast respondenta přesahovala specifikaci uvedenou v nabídce výzkumu (viz 4.1.3.3).

5.5.3     Moderování kvalitativního výzkumu (Qualitative moderation)

Moderování skupinových a hloubkových rozhovorů musí být prováděné pracovníky s vhodnou  kvalifikací a školením.

POZNÁMKA         Požadavky na školení tazatelů viz 5.2 neplatí pro moderátory kvalitativního výzkumu.

Moderátoři musí být briefováni (instruováni) a plně připraveni včetně obsluhy jakýchkoliv technik, i když nejsou výslovně uvedeny v diskusním scénáři.

Každý moderátor musí být seznámen, co nejvhodněji, s cíli výzkumného projektu, se zkoumanou problematikou, s podnětovým materiálem a s konkrétními užitými technikami, a to ještě před zahájením terénní práce.

Moderátoři musí připravit písemnou zprávu o jakémkoliv problému nebo záležitosti ve skupinách/rozhovorech, přičemž musí respektovat:

- vhodnost použité místnosti/místností a jejich audiovizuální vybavení/zařízení;

Pokud se moderátor domnívá, že narekrutovaní respondenti neodpovídají požadavkům, musí nahlásit nedostatky příslušným vedoucím pracovníkům poskytovatele služeb výzkumu .

5.5.4       Pořizování záznamů v kvalitativním výzkumu a důvěrnost respondentů (Recording of

qualitative research and respondent confidentiality)

Ze skupinového nebo hloubkového rozhovoru musí být pořízeny úplné záznamy, normálně se tak činí nahráváním jejich průběhu (např. audio nebo video). Respondenti si musí být vědomi a dát sami souhlas k nahrávání průběhu rozhovoru, k zamýšlenému použití nahrávek (včetně použití nějakou třetí stranou) a k jakémukoliv přenosu dat (např. pro klienty). Je vhodné požádat  respondenty, aby svůj souhlas vyjádřili písemně.

Použití a přenos nahrávek je přípustné pouze pro výzkumné účely.

Pokud třetí strany (včetně klienta poskytovatele služeb výzkumu) mají živě sledovat průběh skupinového nebo hloubkového rozhovoru,  musí o tom být respondenti informováni (viz 4.3.4), zejména v případě, že se jedná o sledování z nějakého skrytého pozorovacího místa.

Nahrávky se musí označit nálepkou pro identifikaci výzkumného projektu a respondentů (včetně křížového odkazu na jiné záznamy) a data konání skupinového nebo hloubkového rozhovoru.

5.6          Sběr dat pomocí ankety – respondenti vyplňují samostatně (Self-completion data

Podčlánky 5.6.2 až 5.6.5 se věnují sběru dat, kde respondent ve chvíli, kdy poskytuje data/odpovědi, není v osobním ani telefonním kontaktu s tazatelem nebo jiným představitelem poskytovatele služeb výzkumu. Anketa - samostatné vyplňování -  zahrnuje (ale není omezeno na) na příklad:

- poštovní výzkumy, jako jsou šetření rozesílané poštou nebo jiné situace, ve kterých se dotazníky v

   tištěné formě ponechají u respondenta, který je má vyplnit samostatně,

- výměnu dat v elektronické formě, kde se data získávají přímo ze záznamů, které mají podniky uložené

   na svých počítačích,

- výzkum pomocí disků, kdy se disketa, obsahující dotazník k samostatnému vyplnění, zašle

   respondentovi poštou a respondent si ji nainstaluje, vyplní dotazník před zasláním diskety zpět

   poskytovateli služeb výzkumu,

- pořízení dat typu touch-tone, kde respondent zavolá určitý počítač a odpoví na otázky položené tímto

   počítačem prostřednictvím telefonní klávesnice,

- pořízení dat metodou rozpoznání hlasu (voice recognition), kde respondent odpovídá do telefonu a

   počítač jeho odpovědi ověří tím, že je opakuje,

- vyplňování a vrácení dotazníků prostřednictvím Internetu a

- internetové on-line skupinové rozhovory nebo jiné interaktivní internetové metody.

Internetové dotazníky může poskytovatel služeb výzkumu zasílat jednotlivým respondentům e-mailem nebo si je respondenti mohou stáhnout z webových stránek poskytovatele služeb výzkumu (nebo jiného  poskytovatele). Výběrové soubory respondentů mohou být vytvářeny ad hoc pro určitý výzkumný projekt nebo sestaveny z předrekrutovaných panelů respondentů.

POZNÁMKA 1      Samovyplňování může být také získáno cestou přes počítač, což se nazývá samodotazování pomocí počítače (CASI). CASI je často používáno jako součást CAPI rozhovorů. Když se tazatel dostane k části s citlivými otázkami, je počítač doslova předán respondentovi, který pokračuje v rozhovoru na základě psaných pokynů nebo pokynů získaných ze sluchátek.

POZNÁMKA 2      Vzhledem k tomu, že se očekává rychlý vývoj v této oblasti, je nezbytné požadavky týkající se sběru dat samovyplňováním kontrolovat a aktualizovat,

5.6.2     Tvorba výběrového souboru pro výzkum pomocí ankety/internetový výzkum  (Sampling for

self-completion/Internet research)

Ve fázi nabídky/návrhu výzkumu nebo ve fázi předávání zpráv klientovi se musí podrobně charakterizovat použitá metodologie výběru, dále řešení možných problémů tvorby výběrového souboru včetně reprezentativnosti a samostatného výběru respondentů-účastníků výzkumu a jejich dopad na kvalitu výsledných dat.

Pokud se použijí předrekrutované panely, je třeba poskytnout podrobnosti o rekrutaci panelu a výběru respondentů z tohoto panelu spolu s informací o důsledcích na výsledná data.

5.6.3     Validace respondentů (Respondent validation)

Ve fázi nabídky/návrhu výzkumu nebo ve fázi předávání zpráv klientovi se musí poskytnout podrobnosti o průběhu validace respondentů, včetně toho, jak řešit problém nedostatku kontroly toho, kdo poskytl  odpovědi v rámci ankety - samostatného vyplňování a na internetu. Stejně jako v případě tvorby výběrového souboru  je třeba se zabývat dopadem těchto skutečností na kvalitu výsledných dat.

5.6.4     Zkušební samovyplňovací dotazníky  (Pre-testing self-completion questionnaires)

Dotazníky se musí otestovat ještě před tím, než se použijí, a výsledky takového testování a všechna přijatá opatření se musí dokumentovat. Pokud byl tentýž dotazník již dříve otestován a na základě toho dokumentován a použit ve srovnatelné situaci, lze uskutečnit takové testování v omezeném rozsahu. Součástí dotazníku musí být pokyny pro samovyplnění nebo související materiál.

U všech případů sběru dat pomocí ankety - samovyplňování, ale zejména prováděných internetem, se musí včlenit postupy zajišťující bezpečnost a důvěrnost respondentů a jimi poskytnutých dat. Takové postupy musí vzít v úvahu všichni dodavatelé služeb, které použije poskytovatel služeb výzkumu při realizaci tohoto typu sběru dat.

Respondenti musí dostat záruky bezpečnosti a důvěrnosti prostřednictvím prohlášení, které tvoří nedílnou součást dotazníku nebo pomocí souvisejícího materiálu.

Respondenti musí ještě před účastí na výzkumu obdržet odpovídající informace, které mohou ovlivnit jejich rozhodnutí, zda se zúčastní výzkumu, a to včetně obecného předmětu výzkumu, obecného účelu sběru dat, přibližného času, které poskytnutí odpovědí bude vyžadovat (pokud to není zřejmé přímo z dotazníku). Pokud jsou zamýšlenými respondenty děti, je třeba dodržet příslušná bezpečnostní opatření ve shodě s 5.3.3.

5.7       Sběr dat ze sekundárních zdrojů (Data collection from secondary sources)

Zdroje sekundárních dat, jako jsou publikované materiály, databáze apod., stejně jako jejich povaha a spolehlivost se musí zaznamenat. Pokud se tato data použijí ve zprávě klientovi, musí být tyto zdroje uvedeny.

5.8       Záznamy o sběru dat  (Data collection records)

Musí se vést kompletní záznamy (včetně počítačových souborů) o sběru dat, a to včetně toho, co bylo plánováno a co bylo ve skutečnosti dosaženo.

Není nezbytné uchovávat tyto záznamy odděleně od ostatních záznamů výzkumného projektu - např. není nutné, aby byly uchovávané v oddělení sběru dat.

Je-li to vhodné pro výzkumný projekt, musí záznamy obsahovat:

- kopie všech materiálů sběru dat použitých v rámci daného výzkumného projektu včetně dotazníků a

   podnětových materiálů, materiálu pro briefing tazatelů, kvótní archy na rozhovory, atd;

- použité metody výběru včetně opor výběru a jiných zdrojů, výběru, kvót, atd;

- totožnost všech tazatelů, objem práce (např. počet rozhovorů) a typ činnosti (např. osobní rozhovory,

   telefonické rozhovory, rekrutace), který jim byl přidělen a kterého dosáhli;

- úplné záznamy o validaci sběru dat a všech přijatých nápravných opatřeních (viz také 5.4.1);

- přehled odchylek mezi plánovaným procesem sběru dat a tím, co bylo ve skutečnosti dosaženo včetně

   velikosti výběrového souboru celkem a podle významných podskupin (tyto odchylky a jejich důsledky

   bude možné třeba oznámit  klientovi);

- pokud jsou rozhovory nebo skupinové rozhovory nahrávány, jasné označení kazety nálepkou s datem

   pořízení nahrávky a identifikací projektu (z nahrávky musí být jasná doba trvání);

- totožnost pracovníků řízení sběru dat, kteří se na projektu podíleli;

- všechny ostatní záznamy týkající se výzkumného projektu, vyžadované v této části;

- sdělení, zda všechen nebo část procesu sběru dat byl subkontrahován a totožnost příslušných

   subdodavatelů.

6       Řízení (management) a zpracování dat (Data management &

Poskytovatel služeb výzkumu musí mít vhodnou dokumentovanou proceduru, aby prokázal, že pořízení dat, kódování, editace, vážení, příprava počítačového souboru a tabulace byly provedeny podle standardů uvedených v tomto článku. Musí mít k dispozici průkazný materiál o použití těchto standardů.

6.2          Elektronické pořízení dat   (Electronic data entry)

Poskytovatel  služeb výzkumu musí zajistit, aby rozpisy pro pořízení a sběr dat z CATI a/nebo CAPI stejně jako online výzkumných projektů odpovídaly tomu, jak bylo přesně specifikováno.

Poskytovatel služeb výzkumu musí zavést a udržovat testovací postupy jak pro úpravu, tak provedení těchto elektronických forem dotazníků. Typy testů a osoby, které se na nich podílejí, musí být doloženy.

Musí být dokumentováno potvrzení klienta (pokud s ním došlo k dohodě), že přijal elektronický zápis.

V případě, že se dotazování provádí na několika místech, se důrazně doporučuje, aby bylo určeno pouze jedno jediné místo, kde lze dotazník upravovat, testovat a distribuovat. Změny se musí jasně dokumentovat a musí být uvedena i verze kontroly.

POZNÁMKA         Viz 4.4.1 pro úpravu dotazníku

6.3       Pořízení dat v tištěné podobě (Hard copy data entry)

Pokud se používá logické pořizování dat, je nutno dokumentovat vestavěné kontroly a otestovat je ještě před použitím. Povaha použitých testů a získané výsledky je nutno dokumentovat. O neúspěšných pokusech o pořízení dat (nepřijatých na základě vestavěných logických kontrol) je nutno informovat vedoucího výzkumu/odpovědného vedoucího za výzkumný projekt, aby rozhodl a případ vyřešil s tím, že se uchovává záznam o všech změnách v datech.

Pokud není specifikováno jinak, při jednoduchém pořízení dat se musí data zaklíčovat tak, jak byla zaznamenána v dotazníku.  Všechny pokyny musí být záznamenány.

6.3.2       Ověření pořízených dat pro papírové dokumenty (Data entry verification for paper documents)

Pro výzkum nebo jeho fázi/vlnu se musí použít systematická metoda ověřující minimální procento pořízených dat. V případě logického pořizování dat musí být minimální celkové procento ověření na výzkum ve výši  5% vstupů a u jednoduchého pořizování dat  pak 10% vstupů. Postupy musí zajistit, aby existovala systematická metoda ověření práce každého operátora a aby toto ověření prováděl někdo jiný.

Jestliže práce určitého operátora vykazuje četné chyby, potom je nutno práci daného jednotlivce (na výzkumu) 100%ně ověřit/udělat znova. Je-li to nutné, potom se musí daný operátor znovu proškolit, a to do té doby, než je chybovost operátora na přijatelné úrovni. Efektivnost opětovného proškolení se musí posoudit a dokumentovat.

Poskytovatel služeb výzkumu musí definovat význam pojmu četné chyby a tuto definici dokumentovat.

6.4          Přesnost databází, které nevyžadují pořízení dat (Accuracy of databases not

Poskytovatel  služeb výzkumu musí mít vhodné definované postupy, zajišťující přesnost datových souborů vytvořených jinými prostředky, než je pořízení dat v tištěné podobě.

Toto může zahrnovat, ale nemusí být omezeno na datové soubory vytvořené:

- elektronickým sběrem dat (např. šetřením pomocí interaktivní metody rozpoznání hlasu, online

   šetřením, šetřením na bázi webové sítě);

- databází vytvořenou pomocí importu nebo sloučením dat z jednoho zdroje nebo programu do jiného.

Proces automatického pořízení dat (např. skenování) musí být ověřován pro každý výzkumný projekt/pro každou fázi. Poskytovatel služeb výzkumu musí zavést a udržovat postupy testování úpravy a provedení procesu automatického pořízení dat. Typ použitých testů a pracovníci, kteří se na nich podíleli, se musí  dokumentovat.

V případě použití skenování se musí odhadnout míra odmítnutí vstupů a míra substituce vstupů. Postupy pro řešení odmítnutých vstupů se  musí  dokumentovat.

Je nutno také uvést proceduru, jak bylo zacházeno s nepřijatelnými náhradními podíly.

Pokud je užíván automatický kódovací software, musí být odhadnuta chybovost. Pokud je chybovost nepřijatelná, měla by být provedena úprava adresáře.

6.5.2     Tvorba kódovníků (Developing code frames)

Poskytovatel služeb výzkumu musí zajistit, aby kodéři, pracující na výzkumném projektu, dostali pokyny, obsahující minimálně:

- minimální podíl nebo velikost výběrového souboru (a jeho složení)  použitý při tvoření kódovníků;

- kde je to nutné nebo vhodné, specifické podskupiny vyžadované pro tvorbu kódovníků (např.

   region/kraj, uživatel nebo neuživatel);

- možnost použití kódovníků z předcházejícího výzkumného projektu nebo fáze;

- všechny další požadavky nebo speciální pokyny specifické pro daný výzkumný projekt.

POZNÁMKA         U některých proměnných může poskytovatel služeb výzkumu využít stávající zavedené standardy klasifikace, jako jsou ty pro odvětví, zaměstnání a vzdělání.

6.5.3     Schválení kódovníků (Code frame approval)

Vedoucí výzkumu/vedoucí pracovník zodpovědný za výzkum musí kódovník schválit, a to ještě před začátkem kódování a toto se musí dokumentovat. Tento souhlas může zahrnovat síťování kódů, zkracování kódů, změnu slovního vyjádření kódů, opětovné kódování nebo odstranění kódů.

Kde se používaly odpovědi typu “nevím” a “žádná odpověď”, musí být tyto dvě varianty odpovědi vzájemně odlišitelné.

6.5.4     Školení týkající se kódování (Coding training)

Kodéři musí být školeni na to, jak kódovník mají používat, např. pokud jde o znalost rozhodnutí nebo pravidla týkající se toho, co se má u daného kódu zařadit a co vyloučit.

POZNÁMKA         Vzhledem k tomu, že kódování otevřených odpovědí je často přirozeně subjektivní, je zásadní správné proškolení.

Když se po schválení kódovníku zjistí, že by bylo vhodné použít při kódování další kódy, musí se všechny kopie kódovníku aktualizovat a všechny již zakódované dotazníky patřičně upravit.

6.5.6     Jiné kategorie (Other categories)

Poskytovatel služeb výzkumu musí stanovit jasná pravidla nebo zásady, jak zacházet s odpověďmi v kategorii „jiné” nebo jakékoliv zachycené (catch-all) kategorii. Jestli odpovědi “jiné” nebo jakékoliv zachycené (catch-all) kategorie přesahují 10% odpovědí, které se mají zakódovat, potom je třeba tyto odpovědi přezkoumat s ohledem na snížení velikosti skupiny.

Poskytovatel služeb výzkumu  musí definovat postupy ověření kódování pro každý výzkum. Postupy musí zajistit systematickou metodu ověření u minimálně 5% kódovaných dotazníků ve výzkumném projektu a ověření musí zajistit jiná osoba.

POZNÁMKA        Existují dva základní přístupy ověření – závislý a nezávislý. Závislé ověření znamená, že druhá osoba má přístup k původnímu kódování. Při nezávislém ověření nemá druhá osoba přístup k původnímu kódování. U nezávislého ověření se porovná původní kódování a ověřující kódování a v případě, že se liší, musí být rozhodnuto, který kód je správný. Nezávislé ověření odhalí více chyb než závislé ověření.

Jestliže práce určitého operátora vykazuje četné chyby, potom je nutno práci daného jednotlivce (na výzkumu) 100%ně ověřit/udělat znova. Je-li to nutné, potom se musí daný operátor znovu proškolit, a to do té doby, než je chybovost operátora na přijatelné úrovni. Efektivnost opětovného proškolení se musí posoudit a dokumentovat.

Poskytovatel služeb výzkumu musí definovat význam pojmu četné chyby a tuto definici dokumentovat.

6.6       Editace dat (Data editing)

6.6.1     Editace  dat (Editing data)

O všech změnách, které jsou provedeny v původních datech, musí být veden přesný záznam. Žádná data se nesmí převzít/doplnit bez vědomí a souhlasu vedoucího výzkumného projektu. Prvním krokem celého procesu musí být porovnání s původním zdrojem dat. Všechny procesy doplňování se musí dokumentovat a být na požádání k dispozici klientovi. Všechny specifikace týkající se editace se musí dokumentovat.

Kde se používá vynucená či optimalizovaná (forced) editace, musí se dokumentovat logika parametru vynucené editace a provést testy, o jejichž výsledcích se vede dokumentace prokazující, že tato optimalizace měla požadovaný výsledek.

6.6.2     Předpořízení dat (Pre-data entry)

Kde se před pořízením dat ručně editují dokumenty v papírové formě, musí existovat možnost je odlišit od původních odpovědí respondenta nebo tazatele od kódů nebo odpovědí přidělených osobou (osobami), které editaci provádějí.

V případě použití tohoto typu editace se musí dokumentovat, jaká logika a pravidla byla použita a všichni pracovníci, kteří se podílejí na této části výzkumu musí být informováni, pokud jde o typy kontrol a oprav, které mohou udělat.

6.7       Řízení (management) souboru dat (Data file management)

Při řízení (managementu) souboru dat se musí věnovat péče tomu, aby se zajistilo, že:

- soubory původních a vyčištěných dat jsou jasně identifikovatelné;

- součty četností nebo jiné záznamy se provedou před a po editaci dat  tak, aby bylo možno udělat

POZNÁMKA:        Viz kvalita postupů použitých při vážení v 4.5.1.

6.8       Analýza dat (Data analysis)

6.8.1     Specifikace pro analýzu dat (Specifications for data analysis)

Analytik/výzkumce musí analýzovat data podle specifikací poskytnutých vedoucím výzkumného projektu/vedoucím pracovníkem zodpovědným za výzkumný projekt.

6.8.2     Záznamy o analýze dat (Analysis records)

Poskytovatel služeb výzkumu musí vést přesné a popisné záznamy o procesu analýzy a tak zajistit, aby bylo možné opakovat analýzu později.

6.8.3     Ověření analýzy dat (Data analysis verification)

Poskytovatel služeb výzkumu musí mít vhodné postupy pro provedení kontroly tabulace a ostatních výstupů.

- úplnost, tedy že všechny tabulky jsou předány podle specifikace;

- že zkratky pro nadpisy nebo odpovědi na otevřené otázky přesně odrážejí celý obsah;

- že základ pro každou tabulku je správný vzhledem k ostatním tabulkám nebo součtům četností;

- že standardní třídění/hlavní body jsou kontrolovány vzhledem ke zdrojovým otázkám;

- že všechna odvozená data jsou zkontrolována ve vztahu k jejich zdroji;

- součty četností ještě před vyhotovením tabulek, aby byla zajištěna jak přesnost dat, tak stanovena

   velikost základu pro podskupiny;

- že všechny použité statistické analýzy jsou vhodné a správné.

V případě jakýchkoliv následných výstupů se musí použít vhodné metody kontroly.

6.8.4     Datové tabulky (Data tables)

Pokud se data předávají klientovi, ať už ve formě samostatné tištěné nebo strojem čitelné verze datových tabulek, musí se vzít v úvahu:

- odkaz na konkrétní zdrojovou otázku, ke které se příslušná data vztahují;

- dostupnost základů pro každou otázku, aby se mohl zjistit počet respondentů, kteří skutečně na

   danou otázku odpověděli;

-  jednoznačná a úplná definice a vysvětlení všech proměnných použitých při analýze dat včetně všech

   významných testování, indexování, skórování, škálování a výpočtů průměrů, mediánu, módu a

   standardních odchylek;

- informace o buňkových uzavřeních a jiných opatřeních pro zabezpečení důvěrnosti;

- upozornění na výsledky, které jsou nevěrohodné s ohledem na velmi malou velikost vzorku.

6.9       Předání dat v elektronické podobě (Electronic data delivery)

Pokud se data doručují klientovi přímo v elektronické podobě, musí se před vydáním dat zkontrolovat:

- kompatibilita formátu souboru se specifikací softwaru tak, jak byla dohodnuta s klientem;

- označení obsahu souboru a doplnění o pokyny, týkající se omezení použití souboru, kde je to vhodné;

6.10       Zálohování, uchovávání a zabezpečení dat (Back up, retention and security of

Se všemi daty se musí zacházet bezpečně, aby bylo zabráněno neoprávněnému přístupu, zničení nebo náhodné ztrátě.  

Poskytovatel služeb výzkumu musí zajistit, aby se všechna data ukládala a uchovávala v souladu s profesními kodexy (viz bibliografie), s odpovídajícím právem a zákonnými pravidly a s jakoukoliv sjednanou dohodou s klientem.

Data vztahující se ke zpracování dat a analýze mohou zahrnovat, ale není to na ně omezeno:

- dokumenty k projektu včetně informací o řízení výzkumného projektu;

- emaily a  jinou korespondenci.

Poskytovatel služeb výzkumu musí zavést a udržovat postupy pro zajištění jasného označení počítačově zpracovaných souborů dat.

Kde se prováděla editace dat, čištění dat, opětovné kódování nebo se nějakým způsobem měnil formát, obsah a uspořádání jejich originálního formátu, musí se uchovat původní data, konečná data a programové soubory, které mění tato data (jako minimum) a to proto, aby bylo možné snadno rekonstruovat soubor konečných dat.

Je možné, že po hlavním zpracování vznikne požadavek na provedení mimořádných analýz a každá  taková analýza musí odpovídat požadavkům tohoto standardu zpracování dat.

Pro všechna navržená vydání tabulek či dat je nutno zajistit procedury, minimalizující riziko odhalení informací o totožnosti respondenta.

7       Výzkumná zpráva  (Report on research projects)

Ve zprávách pro klienta musí být uvedeno, že projekt byl zpracován v souladu s mezinárodní normou.

7.2       Kvantitativní výzkum (Quantitative research)

U kvantitativního výzkumu musí výzkumná zpráva obsahovat následující minimální podrobnosti, které umožňují čtenáři porozumět způsobu, jakým se daný výzkumný projekt prováděl, a souvislostem jeho výsledků:

- dosaženou velikost výběrového souboru proti projektované velikosti souboru a důvody, pokud je to

   významné, proč nebylo dosaženo projektované velikosti souboru;

- návratnost (v případě pravděpodobnostních výběrů) a definici a metodu jejího výpočtu;

- počet  tazatelů, je-li to vhodné;

- dotazníky, všechny vizuální pomůcky nebo karty a jiné významné doklady pro sběr dat;

- dokumenty, materiály nebo výrobky, užité jako součást výzkumného projektu, je-li to vhodné;

- spolehlivost poznatků, včetně (v případě použití pravděpodobnostních výběrů) odhadů výběrové

   odchylky a odhadů nevýběrových chyb nebo ukazatelů;

7.3       Kvalitativní výzkum (Qualitative research)

U kvalitativního výzkumu musí výzkumná zpráva obsahovat následující specifické podrobnosti o výzkumném projektu:

- počet dotazovaných osob nebo počet skupin a účastníků skupinových rozhovorů;

- dokumenty, materiály nebo výrobky (produkty), tam, kde je to vhodné;

- sdělení, že výsledky kvalitativního výzkumu nemohou být vztahovány na celou populaci s ohledem na

   výběr vzorku, dotazovací metody a velikost vzorku.

[1] Mezinárodní kodex pro marketingový a sociální výzkum ICC/ESOMAR 1995

            (ICC/ESOMAR International code of marketing and social research praktice, 1995)

            (WAPOR Code of professional ethics and practices, 2003)

            (ISI Declaration of professional ethics, 1985)

[4] ISO 9000:2000, Kvalita řídících systémů – Zásady a slovník

            (ISO 9000:2000, Quality management systems – Fundamentals and vocabulary)